Я с вами жив…. Игорь Якобсон

самыми знакомыми были не только конечные клиенты, но и коллеги программисты, ухватившие заказ, который в полном объеме был им «не по зубам», а посему срочно нуждавшиеся в субподрядчиках. Именно по этой схеме мы в самом начале 1990-х «набрели» на снабженческое подразделение («Ленэнерго» ППТК «Ленэнерго»), ставшее нашим многолетним (аж до середины 2000-х) пользователем.

      Следующим «витком спирали» стал телефонный маркетинг. Его развитием занималась моя покойная теща Галина Наумовна Духовная (для семейных фирм вообще типично привлекать родственников и друзей).

      Галина Наумовна много лет заведовала лабораторией в НИИ объединения «Светлана», была прирожденным руководителем (если бы не «пятая графа» – таким эвфемизмом обозначалось в поздне-советское время еврейское происхождение, – она бы ускакала по карьерной лестнице куда выше!) и асом межличностных коммуникаций. Поэтому она без проблем держала в узде многочисленных бестолковых девочек «телефонисток», сменявших друг друга с молниеносной скоростью, и легко находила контакт с любыми, даже самыми бестолковыми, потенциальными клиентами.

      Честно говоря, во всех этих телефонных делах толк был только от нее! Более того, именно Галина Наумовна стояла у истоков нашей службы поддержки, так как не теряла контакт с найденными ею клиентами и после продажи, которую она только начинала, а завершали совсем другие люди. Она следила за тем, как идет внедрение ПО, контролировала, хорошо ли их обслуживают. Клиент-ориентированный подход, о котором мы сами прочитали только в самом конце 1990-х, был у ГН в крови. Ни в каких теориях она не нуждалась!

      Когда Нина затащила в КОМПАС подругу моего детства Марину Исаеву, очень быстро ставшую одним из столпов нашей компании, «мамой» клиентов, звонивших Марине, чтобы посоветоваться отнюдь не только по поводу работы программ, но и по самым разнообразным житейским поводам, ГН долгое время держала ее «на коротком поводке». И только когда убедилась, что новая глава службы поддержки попросту не способна забыть и тем более обидеть (хотя Марина никогда и ни с кем не сюсюкала, ни перед кем не заискивала и всегда говорила то, что думала) ее возлюбленных клиентов, Галина Наумовна дала добро – «служба поддержки состоялась», – и перестала Марину контролировать.