Ну, как вам такой доктор? Какое желание возникает? Руки в ноги – и к нормальному специалисту, который знает, что с вами делать, рассказывает обо всех рисках, предлагает оптимальный вариант лечения и ведет вас твердой рукой до самого выздоровления.
К сожалению, в продажах часто складывается ложное впечатление, что клиент и “сам знает, как лечиться”, то есть в чем именно он нуждается. Конечно, есть очень компетентные клиенты. Клиенты-профессионалы. Они, не жалея времени, изучают специализированные сайты, форумы, читают инструкции, сравнивают. Но это скорее исключения. вы посвятили своей профессии много времени. Несколько часов напряженных поисков не заменят вашей компетентности. Они просто дают клиенту чувство большей уверенности.
Конечно, есть не очень компетентные менеджеры, которые действительно знают гораздо меньше стандартного клиента. Но это не ваш случай. Если вас заинтересовала данная книга, то вы уже относитесь к профессии серьезно.
В идеале ответственный менеджер знает заранее, что клиент приобретет, сколько заплатит, какие сложности с ним будут, как их избежать, как быстро завершится процесс переговоров, какому количеству знакомых ваш клиент вас порекомендует и т.д. Он владеет всеми инструментами для этого.
Почему менеджеры часто не торопятся становиться причиной? Потому что они по жизни привыкли рассчитывать на удачу и ждать следующего поворота судьбы. Клиент после месяца обсуждений оформил заказ в другой компании – «видно, не судьба». И даже оправдание под рукой: «Ну и хорошо, что не у меня взял, он такой вредный, с таким претензий не оберешься».
Но бывает и такой вариант: менеджер, будучи не очень опытным, посоветовал клиенту что-то на свой вкус, клиенту не понравилось, он был очень недоволен. И теперь каждый раз, когда другие клиенты просят посоветовать, менеджер вспоминает все неприятности, связанные с его советами, и отказывается брать на себя ответственность. Он мучает клиента десятками альтернативных вариантов, надеясь, что один из них угодит в цель. Или говорит прямым текстом: мол, это ваша покупка – вы и выбирайте, а я оформлю. Иногда, столкнувшись с таким же нерешительным заказчиком и устав убегать от ответственности, он просто «теряет» клиента: забывает позвонить, не находит подходящих вариантов и т.д. К счастью, такие крайности встречаются не так уж часто.
Итак, в менеджере, по мнению клиентов, должны быть ярко выражены как минимум два основных качества: он должен владеть специальными знаниями в своей сфере и нести ответственность за результат.
Но есть еще третья важная составляющая – это контроль, способность что-то начинать, изменять и завершать (останавливать) по собственному решению