Часто встречаются рестораны, в которых осознанно не занимаются установлением эмоциональной связи с гостем. Не заблуждайтесь: вы все равно эмоционально проявляетесь для людей, просто содержание эмоции вам не подвластно, поскольку ваши сотрудники установят его спонтанно, как у них получается, не задумываясь. Следует понимать, что в этом случае вы не используете ресурс эмоциональной привязки гостей, более того, в отдельных случаях ваш коллектив может нанести вред бизнесу через безразличную либо негативную эмоцию.
Как управлять эмоциональными проявлениями атмосферы?
Начните с того, что определитесь с ключевыми характеристиками вашего бренда. Что вы за ресторан? Отталкивайтесь от тех эмоций, которые являются близкими, активными, главными для вашей целевой аудитории, – основной эмоциональной потребности ключевого гостя.
Для этого, как вы понимаете, важно чувствовать своих гостей, понять, чем они живут, каких эмоций жаждут и какую эмоцию они желают «съесть» в вашем ресторане. Мы кормим людей, причем часто это не имеет прямого отношения к еде. Речь об эмоциях, которые мы им передаем, наполняем их и отпускаем. Кстати, еда – это тоже эмоция.
Затем нужно определиться, в чем конкретно будут проявляться эти эмоции.
Например, вы знаете своего гостя и понимаете, что ему хочется в ваших ресторанах чувствовать заботу и тепло. Отлично. Подумайте, в чем конкретно эта эмоция может проявляться. Например, можно использовать интерьерные решения, которые будут формировать данную эмоцию, – удобные мягкие диваны, кресла, уютные пледы. Также стремитесь достичь этих эмоций с помощью соответствующей манеры поведения сотрудников.
Как только вы четко осмыслили свои ключевые компетенции и способы их проявления, принимайтесь за обучение сотрудников: их манера держаться должна соответствовать ожиданиям гостя. Контролируйте и фокусируйтесь именно на качественном проявлении атмосферы. Также может оказаться, что вам нужно подкорректировать дизайн заведения, музыку или меню. Проведите аудит. Вы точно найдете, что можно было бы изменить.
Выражения такого рода, как «атмосферное заведение», «здесь хорошая атмосфера» и тому подобные, для меня имеют следующее содержание: сказавшему одну из этих фраз в данном заведении, скорее всего, понравилось, оно ему подошло, угодило. Более для меня это ничего не означает.
АТМОСФЕРНЫЕ ЯВЛЕНИЯ
Рис. 3
Хочется добавить, что управляющему ресторана важно понять, какую конкретно эмоциональную атмосферу этот ресторан должен нести, так как именно через стойкую эмоцию формируется длительная привязанность гостей к ресторану, растет вероятность «повторной покупки», то есть обеспечен высокий рост лояльности со всеми вытекающими экономическими преференциями. Это зона именно его ответственности.
Продолжим