Трудно (если вообще возможно) назвать сферу деятельности, где бы специалисту любой профессии можно было обойтись без менеджмента. Так как в любой деятельности всегда ставится цель, контролируется достижение результатов. Также невозможно себе представить управление эмоциями, не опираясь на знания в сфере менеджмента.
В этой статье мы рассмотрим несколько важных проблем продавцов, связанных с эмоциями, привлекая для нахождения решения этих проблем не только психологию, но и науку управления. Надеюсь, что иллюстрация такого подхода послужит стимулом для более активного применения современного менеджмента в решении и других задачах, которые стоят сегодня перед прикладной психологией14.
ПРИМЕЧАНИЕ. Поскольку описываемые модели не так просты, автор постарался облегчить их восприятие через представление большого числа понятных примеров, двигаясь, как советует дидактика, от простого к сложному.
Модель извлекающего образа
В теории управления часто используется простая модель, объясняющая поведение человека15: «потребности – побуждения – действия – цель – уровень удовлетворения потребности».
Согласно этой модели главными мотивами наших действий являются потребности в еде, сне, общении и т. д. Напряжение, возникающее у человека при осознании потребности, заставляет его искать способы снятия этого напряжения.
Рассмотрим пример. Мне хочется есть, и я начинаю думать, а чем бы мне перекусить? Я могу принять решение, что следует съесть пирожок с капустой (такое осознанное желание могло возникнуть, когда я увидел пирожки, принесенные коллегой из ближайшего кафе). Когда цель, достижение которой, вероятно, поможет удовлетворить голод, ясна, возникает побуждение – целенаправленная потребность.
Затем я совершаю действия – иду в кафе, покупаю пирожок и съедаю его. В результате достижения цели я могу почувствовать, что потребность полностью удовлетворена. Если удовлетворение частичное, я могу съесть еще один пирожок. При полном удовлетворении потребности мое поведение в определенной степени программируется на будущее, помогая принять автоматическое решение в случае, когда я попадаю в схожую ситуацию. Уровень удовлетворения потребности определяет вероятное поведение в схожей ситуации в будущем.
Однако, может оказаться, что после съедания пирожка возникшее напряжение не снимается: я мог ошибиться, думая, что хотел есть. Быть может, что я просто волновался перед началом нового тренинга по продажам. В таком случае, в схожей ситуации я, возможно, буду искать другие способы снятия