Если вы соблюдаете второе правило, то вы готовы сделать две вещи:
• во-первых, вы спокойно пропустите мимо ушей ошибки, которые допускает собеседник;
• во-вторых, вы «заполните пробелы» между его словами.
Большинству из нас легко дается и то и другое. Обычно мы игнорируем любые ошибки собеседника: грамматические или лексические, к примеру. Иногда мы вообще их не замечаем. Напротив, мы видим в нем только лучшее и сосредоточиваемся на том, что он говорит.
Кроме того, мы мастерски умеем заполнять паузы. Помните треугольник Канижа, о котором мы говорили в главе 1? Как мы заполнили пробелы в этом рисунке, чтобы выстроить треугольник, точно так же мы заполняем пробелы в разговоре, чтобы создать смысл.
К примеру, мы заканчиваем предложения собеседника или дополняем его слова деталями. Если мы не понимаем, что имеет в виду собеседник, это наводит на другие мысли. Допустим, он намеренно врет или препятствует нашему пониманию; может, он пьян, психически нездоров или эмоционально неустойчив.
Итак, когда мы слушаем, то игнорируем ошибки собеседника и заполняем пробелы в его речи. И для этого есть веская причина. Ведь скоро настанет наша очередь говорить. И нам придется обдумать:
• когда вступить;
• что сказать.
Если мы соблюдаем принцип кооперации, мы хотим, чтобы собеседник понял нас.
Мы хотим, чтобы наша речь была максимально осмысленной и содержательной.
Так что нужно понять, когда собеседник закончил свою мысль и готов слушать; а также подобрать слова, связанные с его последней репликой.
Чтобы соблюдать второе правило эффективного разговора, следуйте трем шагам.
1. Найдите пробелы в словах собеседника и постарайтесь заполнить их.
2. Если вы не уверены, что собеседник имеет в виду, можно:
– закончить то, что он сказал;
– попросить разъяснить то, что вы не совсем поняли;
– перефразировать сказанное (если это ирония, сарказм, преувеличение, преуменьшение, метафора или жаргон).
3. При необходимости воспользуйтесь своей очередью в разговоре, чтобы проверить, правильно ли вы поняли собеседника. Это можно сделать до того, как вы выскажете свою собственную мысль.
Правило третье: поддерживать разговор
Третье правило эффективного разговора:
Истинность, релевантность, адекватность и ясность – опоры устного общения. Их нужно контролировать.
Принцип кооперации закладывает основу для четырех других предположений, на которые мы опираемся во время устного общения. Когда мы слушаем, мы обычно предполагаем, что говорящий:
• скажет правду (он не станет говорить то, что, как ему известно, является ложью; у него есть доказательства);
• скажет что-то, релевантное теме разговора (уместное, относящееся к делу);
• даст