Минни, оформляя поступление товара:
– Слушай, Фармама, здесь что-то не так! Глянь на эти упаковки сухого молока!
Дело в том, что за пару месяцев до того упаковка сухого молока изменилась, а в пакете лежали упаковки старого образца. Фирма не могла поставить нам старые упаковки, после того как мы уже некоторое время получали от нее новые, и ее представитель это также подтвердил.
Выходит, сотрудники аптеки, где оказался наш пакет, воспользовались возможностью «обновить» свой ассортимент, подменив новые упаковки старыми, остававшимися на их складе.
Пришлось устраивать разборку по телефону. Нет, ребята, так не пойдет!
Что касается аптек, то здесь как везде. Есть хорошие, где работает заинтересованный персонал, уделяющий внимание повышению квалификации и применяющий знания на деле. Сотрудники в таких аптеках приветливые, стремящиеся укреплять связи с клиентами и придерживающиеся законов.
Есть, конечно, и другие. Мы знаем о таких случаях от покупателей. Понятно, что бывает всякое. Но одного я себе не позволяю ни при каких обстоятельствах: никогда не высказываюсь плохо о других аптеках.
Снова звонок от фрау Эннуи. Как всегда, ей нужен именно фармацевт. Ох…
– Когда вы получаете от врача факс с рецептом, вы обычно звоните клиенту?
Я бросаю взгляд на полку с заказами и на факсовый аппарат (и то и другое в поле зрения) и осторожно говорю:
– Мы ничего не получали по факсу…
– Это про другую аптеку. Они мне даже не позвонили!
– Ну, я бы сказала, это может зависеть от некоторых обстоятельств. Например, если в рецепте медикаменты длительного применения, то мы, скорее всего, не позвонили бы, а если что-то срочное, звоним.
– Это был срочный случай и кое-что новое. – Впрочем, такое у фрау Эннуи каждый раз. – Получается, они поступили не слишком любезно?
– Как я уже сказала, зависит от обстоятельств; они могут также знать, что покупатель обычно сам забирает лекарства…
Мне абсолютно не хочется нападать на другие аптеки или говорить о них плохо – даже о наших непосредственных конкурентах. Всегда находятся клиенты, недовольные обслуживанием. Иногда с полным на то основанием, а иногда и нет. Откуда мне знать, что за разговоры ходят о моей аптеке? Я стараюсь делать все возможное и побуждаю своих сотрудников к тому же. Несмотря на это, время от времени что-то неизбежно идет не так. Мне кажется, у других точно так же, поэтому я не горю желанием выслушивать такие вещи от клиентов.
Когда фрау Эннуи позвонила в следующий раз – а это произошло спустя часа два – и принялась опять жаловаться на другую аптеку, я посоветовала ей высказать претензии по адресу.
В рецепте гинеколога, выписанном для пятидесятилетней фрау Клеверле, значатся несколько позиций, нетипичных для женских болезней. Среди прочего – валериана в таблетках и капли против ожирения, и это рецепт длительного действия,