У меня для вас две новости. Хорошая заключается в том, что ЧСМ – это самое неприятное, но самое конструктивное чувство, которое может испытывать продавец. Конструктивность заключается в том, что оно рождается в моменты слабости. Мистер ЧСМ показывает и буквально кричит: «Эй, у тебя здесь проблема! Срочно исправляй или уходи!» Нет никакого смысла обижаться на дождь или мороз. Просто купите зонт и теплую одежду. Так же и с ЧСМ. Если оно возникло, то отремонтируйте неисправность, и все наладится:
• ЧСМ из-за агрессивного клиента? Учите технологии и регулярно тренируйтесь в отработке СОВ (сомнений, отказов, возражений);
• ЧСМ из-за вопросов о составе ткани или о материале подкладки? Подтягивайте знание продукта;
• ЧСМ из-за того, что вы девушка и работаете в сугубо технической мужской сфере? Срочно учите матчасть, а не хлопайте глазами и не обижайтесь на очередного грубияна.
ЧСМ – это красная лампочка вашего несовершенства.
И наконец, плохая новость. ЧСМ будет сопровождать вас всю жизнь. По мере решения старых проблем появляются новые. Уровень игры усложняется. Цена ошибки возрастает. Ставки все выше. Просто привыкните к мысли, что ЧСМ будет всегда. В своих произведениях Карлос Кастанеда рекомендовал вои ну рассматривать смерть как партнера и советчика. Я рекомендую так же относиться к ЧСМ. Это то, что делает вас сильнее. Можно всю жизнь убегать от него, а можно сделать мистера ЧСМ своим лучшим союзником и учителем.
ЧСМ для покупателя
У покупателя приступ ЧСМ проявляется как ощущение непонятного дискомфорта и душевных страданий. Клиент Гомер подвержен социофобии (боязнь контактов, неловкого поведения в обществе, оценки окружающими). Поэтому любой, на первый взгляд, безобидный вопрос продавца может вызвать приступ ЧСМ.
Магазин обуви. Менеджер с восторгом заявляет: «Посмотрите на подошву! Это же полиуретан! Вы что, не понимаете?» Продавец имел в виду высокое качество и износостойкость подошвы, а клиент путает буквы в незнакомом термине, краснеет и бормочет: «Да-да, конечно… Пуритан». И конфуз уже не исправить. Чувство бессознательного стыда захлестывает клиента.
Если для продавца стыд – это хорошо с точки зрения развития, то для клиента стыд – это катастрофа и личная трагедия. Покупатель не может расшифровать свое состояние, но он четко понимает: «Весь этот негатив, стыд и удар по чувству собственной важности возник в присутствии этого продавца. Я не хочу больше находиться рядом с ним». И уже никакая скидка или подарок не спасут продажу. ЧСМ убивает клиента.
В мире существует около 300 различных доказанных фобий и страхов, из которых 23 так или иначе относятся к продажам. Каждая из перечисленных – это проявление ЧСМ в том или ином виде. Может, если в компании падают продажи, нужно заказывать не дорогих бизнес-тренеров