122
См. п. 6.9 «Управление знаниями».
123
Это же относится и к производственным цепочкам, в которые выстраиваются различные компании, а также подразделения холдингов.
124
Service level agreements (SLA).
125
См. начало п. 3.3 «Описываем и отлаживаем основные процессы своего бизнеса».
126
Улучшение и внедрение процессов – непростая задача. Как правило, именно она вызывает основные трудности и разочарования. В книге «Бизнес-процессы: как их описать, отладить и внедрить. Практикум» я посвятил этому целый раздел III «Улучшаем процессы и внедряем их в жизнь».
127
Или нанятые вами консультанты.
128
Вообще не нужно просить консультантов описать ваши процессы за вас. Это пустое. «Волшебные таблетки» не приносят пользы. Хороший консультант может сильно помочь вашей команде. Но делать за вас он никогда не станет.
129
Зона ближайшего развития. См. п. 3.3.2.1 «Выделяем шаги процесса».
130
Если вы повесите на консультанта ответственность за изменения вашего бизнеса, то проект обречен на провал. Подробнее см. п. 8.3 «Работа с консультантами».
131
См. п. 3.4 «Управление документацией компании».
132
См. п. 8.4 «Результативный тренинг».
133
См. п. 8.3.3 «Условия успешной работы с внешними консультантами».
134
См. п. 1.1 «Компания глазами владельца».
135
См. п. 7.1 «Оценка удовлетворенности клиентов».
136
См. п. 7.5.1 «Кружки качества».
137
См. п. 7.3 «Бенчмаркинг».
138
Говорят, что на ГАЗе, где менеджментом качества занимались японцы, в цеху висит фрагмент процесса с шагом «отсечение муды».
139
См. п. 4.4.2 «Контроль проекта», п. 3.3.5.2 «Количественные и качественные показатели процессов», п. 7.4 «Статистические методы».
140
См. п. 6.10 «Мотивация сотрудников».
141
См. п. 8.3.3 «Условия успешной работы с внешними консультантами».
142
Подробнее – в главе 11 «Определяем показатели процессов» книги «Бизнес-процессы: как их описать, отладить и внедрить. Практикум».
143
Не только для процесса, но и для компании в целом, для проекта, подразделения, сотрудника. Самые важные из них обычно называют «Ключевые показатели эффективности» (КПЭ) или Key Performance Indicators (KPIs).
144