Глава 1
Служение клиентам – это единственная причина существования «Хуавэй»
Рассуждая об операционном менеджменте предприятия, сперва следует уточнить, кому он необходим, только таким образом можно определить его цели и направления, только так можно прояснить его суть, только так можно коренным образом исключить различные факторы, создающие помехи операционному менеджменту предприятия на долгосрочном горизонте. И ответ на вопрос, кому необходим операционный менеджмент, совсем не так прост, как кажется на первый взгляд: в действительности он касается главного вопроса – для кого существует предприятие.
Для кого же существует предприятие? В западной микроэкономике и теории предприятия существуют две противоположные точки зрения. Одна из них гласит, что предприятие, точнее говоря, компания, существует для максимизации ценностей акционеров (shareholder). Причина этого очень проста – предприятие создается благодаря инвестициям акционеров, инвестор стремится к максимизации капиталоотдачи и если предприятие не может обеспечить акционерам максимально высокую доходность от инвестиций, то они могут либо сменить управляющих, либо вывести средства и инвестировать их в другое предприятие. В США, Великобритании и других странах с развитыми рынками капитала эта точка зрения является мейнстримом в теории предприятия. Другая точка зрения говорит о том, что предприятие существует для максимизации ценностей заинтересованных лиц (stakeholder). Понятие заинтересованного лица включает в себя клиентов, сотрудников, акционеров, поставщиков, деловых партнеров, сообщества и другие группы, имеющие отношение к интересам предприятия. Аргументы в пользу этого подхода так же сильны – если не клиенты, сотрудники, сообщества, то кто обеспечит акционерам возврат их инвестиций? Откуда появится прибыль акционеров? Данная точка зрения отражает взгляды многих европейских и японских предприятий, а также пользуется соответствующей региональной и государственной юридической поддержкой.
Позиция «Хуавэй» несколько отличается от двух типичных вышеприведенных подходов. «Хуавэй» считает, что служение клиентам – это единственная причина существования «Хуавэй». Почему клиентов следует поместить на первое место? Почему необходимо сделать акцент на том, что это единственная причина? В данной главе этому дается объяснение. На самом деле внутренний смысл очень прост: довольный клиент является основой существования предприятия, поскольку оно способно функционировать в течение долго времени не за счет того, что добилось благожелательности акционеров, а за счет того, что клиент, чувствуя удовлетворение от продукции и услуг, платит деньги, и только в этом случае предприятие продолжает существовать. Поэтому среди всех руководителей и сотрудников предприятия утверждается концепция служения клиентам, чтобы все операции и управление предприятием вращались вокруг них.
В данной главе развернуто излагается заявленный тезис о важности служения клиентам, а также рассматриваются корпоративная культура, движущие силы развития предприятия, цели командообразования, основы выживания предприятия и способы достижениия коммерческого успеха.
1.1. Успех «Хуавэй» – это неизменное уделение внимания выгоде клиента
В целом мире клиенты относятся к нам лучше всех, давая нам деньги, так почему же нам не относиться к ним чуть получше? Служение клиентам – это единственная причина существования «Хуавэй», а также и единственная основа ее выживания.
Кто в этом мире относится к нам лучше всех? Клиенты, только они дают нам деньги, позволяя пережить холода[1]. Поэтому мы должны хорошо относиться к клиентам, лишь такой подход является правильным. Наш прошлый успех в том, что мы не обращали внимание на себя, а неизменно уделяли внимание максимизации выгоды клиентов, уделяли внимание максимизации выгоды поставщиков услуг, всеми правдами и неправдами мы добились этого.
У компании существует единственный путь выживания – максимизация ценностей клиентов. Некоторые компании служат акционерам и максимизации их выгоды, но на самом деле это ошибочно, посмотрите на США – крах множества компаний свидетельствует о том, что такой подход едва ли оправдан; также есть люди, выступающие за максимизацию выгоды для сотрудников, но на сегодняшний день в японских компаниях уже много лет отсутствует рост заработной платы. Поэтому нам нужно стремиться к максимизации выгоды клиентов, если качество и сервис хорошие, а цены низкие, то это и есть максимизация их выгоды, когда выгода клиентов большая, то они, имея больше денег, снова приобретут оборудование компании, вот так мы и выживем. Наша организационная структура, система процессов, сервисные модели, технология работы непременно должны быть подчинены этой главной цели и основательно меняться, чтобы соответствовать развитию текущей эпохи.
Служение клиентам – это единственная причина существования «Хуавэй», это должно идти из глубины души всех сотрудников и воплощаться