Мой опыт в сфере CS достаточно широкий. Я занимался имплементацией CS в компаниях, курировал работу отделов, руководил CS департаментами, внедрял процессы, отвечал за RR, NRR и остальные KPI в нескольких регионах и т. д. Сейчас я продолжаю внедрять CS в компании, а также активно продвигаю CS в СНГ. Эту же цель я преследую при публикации практического пособия.
Идея книги родилась ещё в начале моей карьеры. Когда я начал изучать CS, то столкнулся с тем, что хорошего русскоязычного контента по этой теме нет. Пришлось читать англоязычную литературу и слушать зарубежные экспертные подкасты.
Тогда же я загорелся идеей практического пособия, но у меня ещё не было опыта, чтобы сделать полезное и исчерпывающее пособие по этой теме. А когда появился опыт, не стало времени. В 2023 году я наконец-то нашёл время между семьёй и работой. Так появилось пособие, которое помогло бы мне войти в профессию, когда я только начинал свой путь в CS. Надеюсь, что теперь оно поможет другому начинающему CS.
Список таблиц
1. Зачем CS клиенту и компании?
2. Особенности взаимодействия различных типов менеджеров с клиентами.
3. Точки взаимодействия CS и других менеджеров.
4. Пример целевого опроса для анализа возможных улучшений пользовательского опыта и оценки текущих решений.
5. Сравнение EBR и QBR.
6. Основные метрики CS.
1. Введение в CS
«Компаниям нужно доказывать свою ценность для клиентов – день за днём, месяц за месяцем, год за годом».
В этой главе дам базовые понятия по CS, а также расскажу, что CS даёт компании и клиентам.
1.1. Что такое CS?
В первую очередь, Customer Success – это бизнес-стратегия, направленная на удовлетворение потребностей клиентов и улучшение их взаимодействия с продуктом или услугой на протяжении всего жизненного цикла подписки.
В то же время эта стратегия подразумевает не столько поддержку и обслуживание после продажи, сколько проактивное взаимодействие с целью увеличения уровня удовлетворённости клиентов. Это, в свою очередь, способствует увеличению уровня удержания клиентов, повышению продаж, формированию хорошей репутации и получению новых клиентов по рекомендациям от других клиентов.
Сегодня продукты становятся всё более однотипными. Уникальным конкурентным преимуществом является опыт, который вы предоставляете клиентам. Исследования показывают, что удержание существующего клиента в 5 раз дешевле, чем привлечение нового. Таким образом, CS становится ключевым инструментом для устойчивого роста.
CS помогает бизнесу:
1) превратить клиента в партнера. Довольный клиент становится вашим стратегическим партнёром. Он не только остаётся верен бренду, но и активно рекомендует его своему окружению;
2) максимизировать ценность клиента (LTV – показатель прибыли, которую компания получает за все время взаимодействия с конкретным покупателем). Удовлетворённость клиента открывает дверь для допродаж, что увеличивает долгосрочную ценность клиента;
3) оптимизировать затраты на привлечение клиентов. Инвестиции в удержание текущих клиентов меньше, чем затраты на привлечение новых;
4) стабилизировать «неожиданный отток». Работа с довольными клиентами обеспечивает более предсказуемый доход и снижает риски неожиданного оттока;
5) улучшить репутацию на рынке. Положительные отзывы и рекомендации клиентов формируют благоприятный имидж компании, что укрепляет доверие потенциальных клиентов.
Приведу пример из моей работы, который наглядно демонстрирует, как эти функции реализовываются на практике.
Однажды во время общения с крупным клиентом я выяснил, что у их компании есть интерес к улучшению методов анализа конкурентов. По их предположению, это поможет оптимизировать ценовую политику. Я стал подробно выяснять, почему они так считают, по каким параметрам они хотят мониторить конкурентов и т. д.
В конце разговора у меня было достаточно информации, чтобы понять, чего хочет клиент. С этими наработками я обратился к нашей команде разработчиков, и они подтвердили, что могут адаптировать текущие инструменты для более глубокого анализа конкурентов.
После этого мы предложили клиенту пробную версию обновлённого инструмента анализа конкурентов. Он согласился. Во время тестирования мы регулярно собирали обратную связь от клиента и оперативно вносили необходимые корректировки.
В итоге клиент получил необходимый инструмент, а мы увеличили