Этим проблема отличается от проблемной ситуации.
Проблемная ситуация – это внезапно возникшая трудность. Проверка контролирующих органов, уход крупного клиента, локдаун. Из проблемной ситуации два основных варианта выхода: либо ты это исправляешь (проходишь проверку, возвращаешь клиента), либо просто адаптируешься к новым реалиям и строишь стратегии исходя из них (например, локдауна и упущенных клиентов).
Проблема – это задача, которую не удалось решить с двух попыток. Скажем, в прошлом компания «Палето», чтобы поддержать продажи в низкий сезон, через салоны красоты дарила сертификаты с огромной скидкой в своих магазинах. И это работало некоторое время. Но потом перестало. Люди брали сертификаты, но почти не приходили с ними в магазин. Задача – поддержать продажи в низкий сезон – осталась нерешенной.
Были предприняты попытки:
• сделать рекламу о скидках по местному ТВ и в соцсетях;
• усилить партнерскую программу, увеличив бонусы салонам красоты, сотрудничающим с компанией;
• ввести летний ассортимент.
На этом низкий сезон закончился, но ни одна из попыток не дала желаемого прироста. Мало того, и высокий сезон не оправдал ожиданий. Продажи шли на рекордно низком уровне, хотя у компании были все те же магазины, с тем же ассортиментом, ценами и проходимостью, с теми же обу-ченными продавцами.
Тогда были предприняты новые попытки:
• изменить ассортимент;
• снизить цены на отдельные модели;
• обучить менеджеров новым техникам продаж;
• повысить уровень обслуживания в магазинах.
И снова все безуспешно. К тому моменту проблема с продажами стояла в компании уже полгода, но только в этот момент на одном из совещаний совета директоров произошло осознание. Собственник компании, Людмила Зарщикова, после очередной двухчасовой дискуссии решительно сказала: «Мы, видимо, делаем принципиально что-то не то. Мы повторяем одни и те же действия, которые нам известны, но они не дают результата. Нам нужно действовать иначе. Но мы пока не знаем как».
Иными словами, если вы долго не можете решить проблему, применив уже несколько разных попыток, это означает одно. Вы сами стали частью проблемы. В каком смысле? В том, что набор ваших убеждений о ее причинах и способах решения ошибочен. Осознание проблемы – это осознание именно этого факта. Того, что причина проблемы – это ваши заблуждения, а в чем именно вы заблуждаетесь – неизвестно.
Пока руководитель считает, что «нужно просто»:
• лучше рекламировать;
• больше звонить;
• давать больше сервиса;
• менять ассортимент;
• работать со скидками (то есть делать больше и лучше то же, что делали ранее).
Или видит причину проблемы в другом: нерадивых сотрудниках, слабых партнерах по маркетингу, жаркой погоде и т. п. Он еще не сделал первый шаг,