Чего хотят клиенты от менеджера? Как проявить сервисное отношение к клиенту на тех или иных точках контакта?
Рисунок 10. Каким должен быть менеджер по продажам?
Примечание: позитивное мышление – это умение видеть возможности, а не смотреть на мир через розовые очки (хотя иногда это не плохо).
Рисунок 11. Забота о клиенте во время общения с ним посредством онлайн-консультанта
Рисунок 12. Забота о клиенте на этапе общения с кол-центром во время звонка
!!!
Например, клиент сообщает, что у него всего 2 миллиона рублей на покупку квартиры – двухкомнатной.
* Какие возможности есть у этого клиента с этой суммой денег?
* Взять ипотеку, исходя из принципа «большая часть денег уже собрана, осталось дело за малым»?
* Может быть, купить квартиру в рассрочку?
* Взять самую большую однокомнатную или студию, руководствуясь принципом «лучше синица в руках, чем журавль в небе»?
!!!
1. Ответьте на вопрос о таких качествах продающего специалиста, как доброжелательность, внимательность, заботливость, лояльность: в чем они проявляются? В каких действиях менеджера?
2. Ответьте на вопрос о таком качестве, как компетентность: в каких знаниях и каких способах их демонстрации это проявляется?
Проявление заботы о клиенте – настоящее искусство. Если сделать меньше, чем ожидает клиент, то у него как минимум возникнет чувство легкого разочарования. Если сделать слишком много, то у клиента может возникнуть чувство давления, что ему «втюхивают», «навязывают». Поэтому помните о двух важных правилах хорошего сервиса и заботы о клиенте:
1) заботы о клиенте много не бывает,
2) не стоит догонять клиента и в 1 минуту ему выдавать все. Гораздо лучше, когда он каждую минуту, на протяжении всего вашего взаимодействия чувствует ваши внимание и поддержку.
Пример того, как можно проявить заботу на этапе звонка:
– Вам будет к нам удобней приехать на личном или общественном транспорте?
Вариант 1. На личном… – Давайте я вас сориентирую по местам для парковки.
Вариант 2. На городском… – Давайте я вас сориентирую по маршрутам. Вы откуда к нам будете выезжать? / Вы выезжать будете с какого адреса / с какой остановки?
Продолжение для вариантов 1, 2:
– Запишите, пожалуйста, мой телефон, или, если так будет удобней, я могу вам его сбросить по СМС. В случае вопросов обязательно мне позвоните.
– Кстати, очень хорошо, что вы едете к нам сейчас/ сегодня / завтра / на этой неделе. У нас как раз есть / действуют интересные варианты квартир / выгодная акция и пр.
Рисунок 13. Забота о клиенте во время его звонка
Рисунок 14. Забота о клиенте во время