В компании «1001 Тур» разработана специальная программа, которая обрабатывает данные по заявкам и выдает средние цифры: время реакции на заявку – 1 ч, средний процент оформленных заявок – 5 %. Это очень эффективный инструмент контроля.
Чем больше параметров вы можете контролировать у своих сотрудников, тем в большей степени вы владеете ситуацией и способны принять меры там, где это необходимо.
Итак, начиная построение сети филиалов, вам необходимо проделать следующие шаги (рис. 2.4).
Рис. 2.4. Пошаговая технология развития филиалов
3. Создание системы удаленных продаж
Если вы думаете, что удаленные продажи начинаются с создания сайта, то вы ошибаетесь. Нельзя стартовать прежде, чем вы проведете глубокий анализ существующего рынка. Планируя удаленные продажи, вам важно рационально изучить и понять, нужно ли вообще людям то, чем вы занимаетесь, ваш товар или услуга в формате удаленного заказа.
Если вы уверены, что потенциальных покупателей будет достаточно, можно приступать к созданию инфраструктуры направления удаленных продаж, разработке качественного продающего сайта или модификации существующего под новую схему работы.
В туризме, например, очень важно «посмотреть в глаза турагенту», чтобы понять, не скроется ли он с вашими деньгами, поскольку туризм – бизнес неспокойный, в котором личное доверие играет очень большую роль (конечно, данный аспект касается не только туризма). Важно также увидеть воочию конкретных продавцов, чтобы понять, можно им доверять или нет. Здесь часто, кстати, спасает хорошее описание товара на сайте: чем подробнее вы о нем расскажете, тем проще человеку. В частности, одежду или обувь можно успешно продавать через Интернет, но только если она правильно описана и представлена. Возьмем для примера западный интернет-магазин обуви Zappos, у которого огромные продажи. Во-первых, у них качественное, подробное описание, во-вторых, они не боятся отправлять несколько пар обуви, чтобы человек выбрал (наверное, в России это кажется дикостью). Однако они это делают, и у них это получается. Таким образом, снизить риски удаленных продаж можно… защищая клиента.
Безусловно, вы можете пытаться первыми на российском рынке создать уникальную удаленную схему, как, например, сделал банк «Тинькофф Кредитные Системы», начав привлекать вклады без наличия собственных офисов. Однако в этом случае велика вероятность получить в итоге «неуловимого Джо», то есть проект, который никому не нужен. Поэтому вначале проанализируйте, есть ли уже на рынке успешные примеры удаленной реализации товаров или услуг в вашей сфере, и, если они есть, постарайтесь сделать все лучше, удобнее и эффективнее.
Решение вопросов с доставкой, оплатой и гарантией
Важнейший