Первое действие, которое нужно выполнять при обращении в вашу компанию клиента, заключается в том, чтобы отнести его к той или иной категории.
Иначе говоря, нужно ответить на вопрос: звонит "живой" клиент, который на самом деле ищет себе поставщика, или вы приняли звонок от того, кто только маскируется под заказчика?
В нашей компании более 50% входящих обращений поступали от людей, которые желали только получить коммерческое предложение без всякого намерения приобрести что-то у нас.
Только это первое действие по классификации клиентов могло бы уменьшить пустую работу менеджера и службы технической поддержки в два раза. А значит, ценным клиентам можно было бы уделить больше времени, и эффективность продаж выросла бы значительно.
Кроме того, продавец не испытал бы так много поражений и не упал бы духом через три месяца, и не уволился бы через полгода, решив, что продажи – это "не его".
Возможно, классифицирование покажется вам «растрачиванием» дефицитных клиентов. Сейчас, в тяжелые кризисные годы, клиентов и работы стало намного меньше, а голодных конкурентов – намного больше.
Наверняка вам знакомо модное теперь понятие «лид»2 (пришедшее из интернет маркетинга), т.е. клиент, который изъявил потенциальный интерес к вашим услугам, к примеру, позвонив в офис, прислав заявку через сайт или оставив свой номер для обратного звонка. Задача отдела рекламы и маркетинга – добиться максимального количества лидов. Задача менеджеров по продаже – каждый лид довести до продажи.
Однако, в бизнесах, где продажи сопряжены с объемной работой по подготовке технических и коммерческих предложений, отсутствие отсеивания может очень дорого вам обойтись.
Я помню, как нам пришлось раздуть штат сметного отдела компании, чтобы успевать готовить коммерческие предложения, однако уровень продаж фактически не изменился. Мы просто стали готовить еще больше бесполезных предложений. Расходы на персонал росли, сметчики торопились и делали ошибки, которые нам дорого обходились, если тендеры все же выигрывались.
Цель классификации – отделить ценных, перспективных, реальных, потенциальных клиентов от тех, кто только выдает себя за них.
Это мы делаем для того, чтобы подобрать правильные инструменты и подходы к каждому типу клиентов, а также бережно относится к собственным ресурсам.
В b2b продажах, которым свойственен длительный и сложный цикл продаж, существует два глобальных препятствия к большим целям:
Пытаться продавать тому, кто не собирается покупать;
Не уметь продавать тем, кто купить готов.
Опишем основные категории b2b клиентов, с которыми в основном вам придется иметь дело.
Конкуренты
Сейчас рынок практически любой сферы чрезвычайно густо заполнен компаниями всех типов и размеров.
Прошли те времена, когда не нужно было бороться за клиента, когда работы и состоятельных заказчиков