Общие аспекты при работе с клиентами.
Представления обычного гражданина о том, каким должен являться юрист и адвокат складывается из наиболее доступных источников и определённого сложившегося архетипа или «мифа». Поэтому в представлении фигурирует определённый паттерн, образец, который ассоциируется со знанием, достоинством, солидностью, качественно одетого, манерного, с высоким уровнем речевых способностей, профессионала. Решение своей проблемы и деньги человек доверит только такому специалисту, который путём ассоциирования себя с этими аспектами, это доверие и понимание у клиента воссоздаст. В противном случае клиент пойдёт к другому специалисту.
Важно понять, что в нашем понимании самих себя кроется возможность управления мыслями. Людьми управляют потребности, слабости, пристрастия. Все мы привыкли действовать по правилам, соблюдать ритуалы, создавать ожидания. Скрытое управление строится на предсказуемости наших реакций и поступков. Система воспитания прививает людям определённые шаблоны, которые и делают их уязвимыми для скрытого управления.
Поэтому основными инструментами ассоциативного воздействия и инструментами в данном случае являются:
– костюм умеренной цветовой гаммы, галстук, ручка, часы, аккуратная прическа. Для мужчин – выбритость.
– уверенная и чёткая речь
– отсутствие невротических движений, сигнализирующих о неуверенности
– правила этикета, обращение на «Вы» и по имени-отчеству итд.
– употребление речевых оборотов и слов в положительно заряженном ключе, с исключением из речи словосочетаний «не знаю», «наверное», «может быть».
Чтобы в моменты ответа не наделять обсуждаемую ситуацию отрицательным смыслом и предвзятостью, можно говорить «это не имеет отношения к данной ситуации в таком дискурсе», «практика по таким вопросам не однозначна и зависит от норм правоприменения и многих факторов, которые нужно детально разобрать».
Самое главное- Уверенность и структурность, целенастроенность.
– при проведении переговоров смотреть клиенту в глаза (допустимо соотношение 60 на 40 процентов времени для особо невротичных клиентов), принимать «открытые, расположенные» позы. Руки должны лежать на столе, не скрещены, не закрывать ничего и не быть барьером между клиентом и вами. Нельзя прятать руки под стол или трогать ими что-то с частотой повторений или в момент произнесения каких-то фраз. Так как эти невербальные признаки могут считыватья как неуверенность, ложь или желание что-то скрыть.
– демонстрировать заинтересованность.
– приводить практические ситуации
– задавать по преимуществу открытые вопросы с избеганием вопросов, ответ