Не так давно, был проведен опрос среди сотрудников различных организаций. Им предлагалось оценить по десятибалльной шкале функционирование каждого фактора в их компании. Важно было узнать какой процент сотрудников в той или иной организации считает, что этот фактор присущ их компании и используется в работе. Опрос был проведен среди сотрудников лидирующих организаций в своей сфере, в оценку вошли такие параметры, как прибыль, текучесть кадров, среднее количество оказанных услуг. После подведения итогов опроса, было выявлено, что вес и использование факторов внутри компаний был различен. Например, в одной организации сотрудники обозначили максимальное использование в работе качество услуг и взаимоотношения с клиентами, высокие стандарты, справедливое вознаграждение, в другой организации выделили качество услуг и взаимоотношения с клиентами, обучение и развитие, делегирование, справедливое вознаграждение и т.д. Следовательно, занимая лидирующие позиции компании применяют эти факторы по разному. Да, они стремятся к тому, чтобы все пункты из списка были максимально использованы в работе, но каждый из них выбирает свой путь для получения прибыли в долгосрочной перспективе и для удержания лидирующих позиций в своей сфере.
Также есть факторы, которые напрямую влияют на прибыль компании, и есть факторы, которые это делают косвенно. И думаю вы обратили внимание, что в обоих примерах два пункта совпадают: «качество услуг и взаимоотношения с клиентами» и «справедливое вознаграждение». Здесь нет ничего удивительного, напрямую на прибыль компании и желание в ней работать влияют именно эти два фактора. Но если мы уберем остальные и оставим только эти два, то организация не сможет выйти в лидеры, и через некоторое время не сможет продолжить свое существование.
Поэтому, мы не можем отрицать важность всех факторов из списка. В процессе работы я смогла на практике увидеть, как влияют на развитие компании реализация того или другого пункта. О каждом из них я напишу более подробно в следующих главах.
Качество услуг и взаимоотношения с клиентами
Разделим формулировку на две части: – качество услуг; – взаимоотношения с клиентами.
Качество услуг – это оценка потребителем ее свойства, качества, соответствия нормам. Это понятие определяет, в какой степени клиент удовлетворен ее результатом. На качество услуг влияют материалы, знания и навыки персонала, которые необходимы для оказания той или иной услуги. Когда мы обращаемся в компанию