Построение колл-центра по холодным звонкам. Самое полное руководство от специалиста по холодному обзвону. Макс Шишкин

нам нужен своего рода смотритель, а не руководитель. На языке бизнеса такой человек называется супервизором – специалистом по контролю качества. Супервизор не над операторами, а рядом с ними, его задача заключается не в том, чтобы пинать операторов и давать им различные указания. А чтобы отслеживать показатели, по которым они работают, и когда выходят на линию. Если оператор опоздал, нужно связаться с ним и узнать, что случилось, чтобы разобраться в ситуации и помочь сотруднику вернуться к работе. В случае, когда сотрудник внезапно прекратил обзвон, задача супервизора – оперативно поставить на линию другого сотрудника. Для супервизора колл-центр – это механизм, отлаженная система, где все элементы работают четко и слаженно, а когда что-то сломалось, нужно сразу починить.

      Работу супервизора можно сравнить с контролером, который стоит у панели показателей работы сложного механизма. Если показатели в норме, все стрелочки на своих местах, нужные лампочки горят, ненужные не горят, то пусть супервизор сидит и занимается своими делами. Если какие-то показатели начали отклоняться в сторону, он находит причину поломки и устраняет ее. Задача супервизора заключается в том, чтобы сохранять заложенные в систему показатели работы.