Несмотря на принятый на ночь Bushmills, открыла глаза чуть позже обычного – 6 утра на экране телефона, по факту 4. Не обсуждается – мне нужен кофе и что-нибудь вкусненькое, потому что завтрак только через три часа.
Спускаюсь в лобби. Маленький открытый «киоск» с ritter sport и печеньками (божественными, к слову). Бодрая девушка за кассой, разменивающая свой функционал на соседнюю стойку ресепшн. Итальянцы – check out, французы – check in, Ира держит шоколадку и крекеры. Девушка вертится словно волчок со звуком из ЧГК.
НО! Никто не обделен вниманием, «мильйон пардон», улыбка, приятный тон и все в итоге довольны в кратчайшие сроки.
Вчера вечером, когда я отыскала в Скандинавском отеле Баварскую кухню и взяла Японский стейк с бокалом Ирландского виски, пришлось долго ждать всего. Много голодных и не меньше не очень трезвых путешественников. В итоге я ждала свое сакура-мясо больше 45 минут. За это время мне принесли комплимент от повара, ароматные брецели, со мной обсудили политику, восхитились моими глазами, театрально грубо поговорили со мной на немецком, когда я сказала, что за этим и приехала. Как я могла остаться недовольной?
Так вот. Нынче стало модно говорить о клиентоцентричности?) Смотрю, как тренеры активно хвастают своими программами и проведенными тренингами в ОАО и ПАО) Really, коллеги) Клиентоориентированность – это, как раз то, что прям творит репутацию консультантов/тренеров/фасилитаторов) Результаты работы налицо, как говорится) Особенно радует сапсан с девушками, кидающими базарное «Ну? Выбрали?», Рестораны в аэропорту с закатывающими глазами, медленно несущие счет и на замечание о том, что можно было бы и побыстрее, даже не пытающиеся извиниться, мобильные операторы, которые никогда не понимают о чем ты, когда хочешь отменить подписку) Перечислять можно вечно. А вот на то, чтобы вспомнить заведения и компании с хорошим сервисом вечности не потребуется. И этих компаний я никогда не встречала в резюме бизнес-тренеров. Совпадение? Не думаю.
В чем же секрет клиентоориентированности? В ответственности. Не может быть КО там, где корпоративная культура поглощает ответственность возможностью спихнуть ее на начальство или обстоятельства. Можно ли научить ответственности? Конечно, нет. Это культурный код. В нашем баг на баге.
А вот эти все запевы на тему «любить клиента» – постное масло) Клиент болтяры на это взваливает – ему без разницы, какие мотивы у качественной работы и превосходного сервиса. Главное – факт на выходе.
Яркий пример – восточные базары) Они такие же уставшие и с такими же проблемами, и, хоть и похабно, но сладкие медовые слова поют, что купишь ты и ковер, и специи, и кальян, и уйдешь довольный и напоенный чаем, понимая, что забыли лицо твое, как только нога за порог.
Клиентоориентированность – это модель управления бизнесом, при которой среди факторов снижения маржинальной прибыли нет недовольной рожи сотрудника.
Клиентоориентированность (внутренняя и внешняя) – это подход к управлению своей жизнью через принятие на себя ответственности за качество продуктов выхода своих действий.
А насколько вы клиентоориентированны? Вопрос на подумать.
p.s. сексуально-активные люди и амбивалентные в вопросах «брать-отдавать» более клиентоориентированные. Если присматриваете себе партнера и можете увидеть его в работе – эта история работает и наоборот – низкая клиентоориентированность в бизнесе гарантирует историю с «я все. а ты нет? ну ничего, что ж ты так. давай спать». У людей с низкой КО виноват клиент. Поэтому и в постели в отсутствии оргазма виноват сам партнер;)
Будьте ориентированы на тех, кто пользуется вашими услугами. Как минимум, выполняйте обещанное. Не потому что так правильно. А потому что, черт побери, это ваша работа)
О ТОЛПЕ
В толпе всегда много людей. На то она и толпа. Но это не те люди, которые с улыбкой продают вам кофе, это не те люди, которые помогают справиться с болезнями физического и ментального характера. Это даже не те люди, которые творят историю, войны, революцию и прочую нелепую фигню. Толпа – это простейшая форма существования биологического организма.
Толпа – это зона комфорта. Нет надобности строить из себя более важного человека, чем на самом деле. Не стыдно иметь грязную обувь, любовницу, низкую зарплату, плохие мысли – не стыдно, потому что в толпе это не так уж заметно.
Толпа – это стиль жизни. В толпе ты всегда идешь в середине. В затылок тебе дыхание, в глаза тебе спины. Ты всегда видишь только спины. И твое лицо скрыто со всеми его эмоциями, недостатками, усталостью с мешками, потресканными от обезвоживания губами.
Толпа – это наркотик. Обволакивающее состояние в толпе, когда безмятежно и что бы ни произошло – не в твоих силах что-либо изменить. Толпа несет. Толпа защищает.
У толпы нет морали и ценностей. Не существует иерархии и статусов. Нет эталонов и идолов, кумиров и авторитетов.