14 Bieten Sie keine Entschädigung. Studien zeigen: Die meisten Kunden sind schon zufrieden, wenn man ihnen einen Ausgleich, egal welchen anbietet – und zwar ohne dass er danach fragt. Wenn Sie selbst für eine Kleinigkeit zu geizig sind, ist das die effizienteste Methode, den Kunden unzufrieden zu machen.
15 Sorgen Sie dafür, dass eine Beschwerde gar nicht erst ankommt. Machen Sie Ihrem Kunden das beschweren so schwer wie möglich (besetze Telefone, teuere Hotlines, umständliche Mailformulare, Beschwerden, die Unterwegs verloren gehen – Ihrer Kreativität sind keine Grenzen gesetzt). Denn was Sie nicht wissen, macht Sie nicht heiß – nur den Kunden.
16 Besonders geschickt: Nennen Sie Ihre Beschwerdeabteilung Qualitätsmanagement. Der Kunde denkt dann zunächst, es ginge Ihnen wirklich darum, sich um sein Anliegen zu kümmern – und sucht mit etwas Glück, wenns schief geht, den Fehler bei sich.
17 Lehnen Sie die Verantwortung für einen Schaden/Defekt rundweg ab: Sie sind nur der Zulieferer/Zwischenhändler/Dünbrettbohrer/Transporteur/Zusteller/Abkassierer oder keine Ahnung was.
18 Zeigen Sie sich erstaunt, wenn der Kunde von Ihnen erwartet, Sie an die zuständige Stelle weiterzuleiten: “Wer ich?”
19 Zeigen Sie sich nur widerwillig bereit, den entsprechenden Ansprechpartner herauszufinden: “Eigenlich ist das ja nicht meine Aufgabe..”
20 Zeigen Sie Ihre Inkompetenz, aus einer Fülle von Daten den passenden Datensatz herauszusuchen: “Ich habe keine Ahnung wie ich das machen soll…”
21 Was tun, wenn man als Händler auf einen Artikel drei Jahre Garantie gegeben hat, aber der Zulieferer inziwschen Insolvenz angemeldet hat und keine Ersatzteile mehr zur Verfügung stehen? Man bietet natürlich nicht an, den Artikel gegen volle Rückerstattung zurückzunehmen.
22 Was tun, wenn der Kunde den Artikel nicht zurückgeben will, weil er keinen gleichwertigen Ersatz zu dem Preis bekäme? Man beharrt auf seinem Standpunkt und handelt nicht etwa freundlich und kompetent eine Art Preisnachlass aus und gibt dem Kunden auch keinen Warengutschein über eine Teilsumme.
5 Tipps für einen gerechteren Führungsstil: Neid unter Kollegen
// Von Markus Hornung
Im Büro herrscht dicke Luft: Eine Mitarbeiterin ist völlig überlastet und frustriert, weil sie neben der eigenen Arbeit auch noch die der Kollegin machen muss. Was können Sie als Chef tun?
Wenn ein Mitarbeiter für den anderen mitarbeitet
Ihre eigenen Zielvorgaben übertrifft sie zwar regelmäßig mit viel Fleiß, Einsatz und Engagement. Davon ist bei ihrer Kollegin jedoch wenig zu spüren. Ganz im Gegenteil: Sie schafft so wenig, dass ein Teil ihrer Aufträge von der tüchtigen Mitarbeiterin übernommen werden muss – nur so können alle Vorgänge in der Abteilung am Laufen gehalten werden.
Ein Büroklassiker, wie er im Buche steht. Aber was passiert hier eigentlich? Zum einen stauen sich Arbeitsbelastung und Druck bei einer Mitarbeiterin auf; sie fühlt sich von ihrer Kollegin im Stich gelassen.
Den Mitarbeiter und seine Situation verstehen
Zudem wächst vermutlich auch das Unverständnis darüber, dass das Gehalt ihren unterschiedlichen Einsatz nicht abbildet. Schließlich ist es ziemlich ungerecht, wenn beide nahezu gleich entlohnt werden.
Die fleißige Mitarbeiterin will die Kollegin nicht weiter mit “durchschleppen”. Bis ein Teammitglied solch ein Problem jedoch beim Vorgesetzten anspricht, ist das sprichwörtliche Fass kurz davor, überzulaufen. Wer geht schon gern zum Chef, um einen Kollegen anzuschwärzen?
Aufrichtiges Verständnis entspannt die Situation
Schwierig ist die Situation auch für die Führungskraft. Möglicherweise kann der Chef nur wenig tun, um das Problem zu lösen. Eine gute Möglichkeit bietet jedoch das Mitarbeitergespräch, denn für das überlastete Teammitglied ist es vorrangig, verstanden zu werden.
Je nach Flexibilität der Unternehmensstrukturen kann eine Beschwerde tatsächlich Anstoß sein, etwa das Entlohnungssystem gerechter zu gestalten. Relevanter für den Erfolg und die Zufriedenheit des Teams ist allerdings, dass der Vorgesetzte seine Rolle konsequenter erfüllt.
Tipps für einen gerechteren Führungsstil
Eines sollte allerdings klar sein: Als Chef tragen Sie auch eine Mitschuld, wenn die Aufgaben schlecht verteilt sind oder unterdurchschnittliche Leistungen durch andere Teammitglieder aufgefangen werden. Um das zu verhindern, sollten Sie die Erwartungen an einzelne Mitarbeiter klar formulieren – und zwar in folgenden Schritten:
1 Verständnis: Signalisieren Sie einem Mitarbeiter, der sich beschwert: “Ich verstehe Ihren Standpunkt. Ich merke, dass Ihnen das Thema Gerechtigkeit wichtig ist und ich werde versuchen, dafür zu sorgen.”
2 Distanzieren Sie sich von Erwartungen: Den Mitarbeiter zu verstehen, heißt aber nicht, ihm Recht zu geben. Davon sollten sich Führungskräfte distanzieren – in der Regel schürt eine solche Aussage nur Erwartungshaltungen, die nicht oder nur schwer erfüllbar sind.
3 Vermeiden Sie schwammige Vorgaben: Sagen Sie sprachlich präzise und möglichst konkret, was zu tun ist und wie Sie die Anweisungen umgesetzt sehen wollen. Mit einem Satz, wie: “Ich erwarte mehr Qualität von Ihnen.” kann kein Mitarbeiter etwas anfangen. Woher soll er wissen, worin sich Qualität für den Vorgesetzten zeigt?
4 Konkrete Anweisungen: Stattdessen werden Vorgaben eher erfüllt, wenn der Chef anweist: “Bis Ende der Woche brauche ich von Ihnen eine Übersicht aller Vertriebspartner mit folgenden Details: xyz. Dann besprechen wir die nächsten Schritte.”
5 Transparente Beurteilungen: Schaffen Sie transparente Strukturen, um Mitarbeiter leistungsgerecht zu beurteilen. Wichtig ist, dass alle Teammitglieder diese nachvollziehen können.
Klarheit in die Unternehmensstruktur bringen
Häufig sind ungleich ausgelastete Teams in Unternehmen über Jahre gewachsen, denn Harmonie und Solidarität sind in vielen Firmen wichtige Werte. Das erschwert jedoch, eine Arbeitsleistung auch einmal kritisch zu bewertet – zumindest wenn es angebracht ist.
Klare Strukturen und leistungsgerechte Beurteilungen machen das System für alle Mitarbeiter transparenter, durchlässiger und fairer. Auf dieser Grundlage können Vorgesetzte leichter und konsequenter führen.
Text stammt aus: Der Abschied von der Sachlichkeit: Wie Sie mit Emotionen tatsächlich für Bewegung sorgen (2015) von Markus Hornung, erschienen bei BusinessVillage Verlag, Abdruck mit freundlicher Genehmigung des Verlags.
Mehr Respekt bekommen: Auf Augenhöhe kommunizieren
// Von Natalie Schnack
Status ist beweglich. Je nach Gegenüber, Sache und Situation fühlen wir uns alle mal im Hoch- und mal im Tiefstatus. Doch eine Kommunikation auf Augenhöhe ist nur dann möglich, wenn zwischen den Kommunikationspartnern nur geringer Statusunterschied vorhanden ist.
Statt Dominanz und Unterwerfung: Der Augenhöhe-Status
Deswegen haben ich neben den im Improvisaitonstheater genutzten Hoch- und Tiefstatus, den Augenhöhe-Status entwickelt: Statusverhältnis jenseits von Dominanzgehabe oder Unterwerfung.
Kennen Sie Menschen, die scheinbar mühelos Beziehungen aufbauen? Die sich behaupten, ohne auf dem anderen