Компания по производству кондитерских изделий (конфеты, печенье, вафли и т. д.), ее клиенты – розничные продавцы подобной продукции по всему городу. Проблема была в следующем. Клиенты кондитерской фабрики совершали закупку раз в три дня большими партиями, но некоторые наименования расходились уже в первый день.
Проблема была решена следующим образом: кондитерская фабрика стала собирать заказы у клиентов в конце каждого дня на недостающую продукцию и на следующий день развозила ее по всем точкам.
Естественно, уровень продаж в розничных точках вырос в разы, кондитерская фабрика получила огромное конкурентное преимущество, новых клиентов, а также дополнительную прибыль.
Увеличение конверсии (из потенциальных клиентов в реальные)
Дружелюбное общение
Одна из проблем, которая буквально лежит на поверхности, – это отсутствие дружелюбного общения с потенциальными клиентами. Все вроде бы просто: менеджер должен говорить с улыбкой, не хамить, отвечать внятно, понятно и развернуто на все вопросы.
Но на деле получается иначе. Менеджеры не представляются, отвечают односложно, не стараются узнать потребности потенциальных клиентов.
Вот, скажем, как однажды менеджер по продажам компании по производству мебели вел с нами переговоры. Наша компания переезжала в новый офис, и мы хотели заказать новые столы, стулья и т. д. На фразу «Мы хотели бы заказать мебель для нового офиса» он ответил: «А что вам мешает? Вся информация на сайте...». И он не поздоровался и даже не представился!
Мало того, эта мебельная компания находится в топе поисковой системы «Яндекс». И мы думаем, что наша компания – не единственный потенциальный клиент, которого они потеряли таким образом.
Поэтому советуем вам провести несколько тестовых звонков – попросите друзей, знакомых, партнеров позвонить и пообщаться с вашими менеджерами, позадавать разные вопросы. Еще очень хорошо работает, когда во время подобной проверки звонящий просит менеджера перезвонить ему примерно через два-три часа – так вы узнаете, насколько пунктуальны и ответственны продавцы вашей компании.
Очень часто менеджеры обещают, но не перезванивают клиентам, мы встречались с этим много раз. Например (личный опыт Сергея), когда речь шла о закупке пяти автомобилей для нашей компании на сумму более трех миллионов рублей. Менеджер просто не соизволил перезвонить через три часа – видимо, забыл, или клиент ему просто показался лишним...
Первый контакте клиентом
Известная поговорка гласит: встречают по одежке, а провожают по уму. Мы скажем иначе, в соответствии с описываемой нами действительностью: встречают по манере общения, а принимают решения на основании получаемой выгоды.
Очень важно, чтобы после телефонных гудков потенциальный клиент услышал приветливый голос. Ему должно быть приятно общаться с менеджером. Если, скажем, разговор начнется с небрежного