Краткое содержание «Разбитые окна, разбитый бизнес. Как мельчайшие детали влияют на большие достижения». Елена Бровко

на кухне?

      Существует прямая зависимость между наличием «мелких трещин на окнах» и глобальных последствий в масштабах всего бизнеса, которые они провоцируют. «Разбитым окном» может быть грязный прилавок, плохо выставленный товар, ошибки в меню, зависающий сайт, невежливый сотрудник.

      Когда официанта в китайском ресторане зовут Саша Кузнецов – это «разбитое окно». Когда звонок в службу поддержки начинается с 10-минутного ожидания с прослушиваем одной и той же мелодии – это «разбитое окно». Если покупательница хочет вернуть купленную сумку, а ей отказывают, потому что «у нас такие правила» – это тоже «разбитое окно».

      Ищите недостатки сами, прежде чем их найдут ваши клиенты

      Не поддавайтесь иллюзии, что клиенты не заметят «разбитых окон». Клиенты замечают всё. Однако в большинстве случаев они не станут озвучивать своё неудовольствие, если оно не касается чего-то серьёзного.

      Станьте одержимым деталями! Владелец бизнеса должен иметь непреодолимое стремление найти недостатки. Это бесконечный труд, требующий абсолютной самоотверженности и всепоглощающего стремления к успеху. Одержимость и навязчивость – обязательные составляющие умения решать проблему «разбитых окон».

      Если вы знаете, что нечто можно улучшить,

      но оставляете вещи, как они есть,

      то вам нет оправданий.

      ПРИМЕР. Представьте владельца кофейни, работающей под маркой Starbucks. Дела идут хорошо, продажи достигли высокого уровня. Владелец планировал покраску потолка, но затем решил, что ремонт можно отложить до следующего года. Можно не сомневаться, что кофейню ожидают проблемы. Пока потолок ещё выглядит прилично, но вскоре краска начнёт выцветать и облупляться, и гости перестанут получать такое же удовольствие от посещения кофейни, как прежде. Но самое неприятное – что ситуацию уже нельзя будет исправить свежим слоем краски.

      «Разбитые окна» надо чинить немедленно,

      в тот момент, когда их «разбили».

      Превосходите ожидания

      У каждого клиента, который приходит к вам, есть какие-нибудь ожидания. Компания может:

      не оправдать ожидания,

      соответствовать ожиданиям,

      превзойти ожидания.

      Самый плохой вариант – первый, то есть разочаровать клиента. Поэтому лучше обещать меньше, чтобы затем удивить клиента и создать себе положительную репутацию. На практике, к сожалению, компании предпочитают немного преувеличивать свои возможности и выгоды для клиента.

      Превосходить ожидания надо

      не в рекламе, а в обслуживании.

      Начните с ремонта «разбитых окон» – это непременное условие для того, чтобы клиенты не остались разочарованными. Компания не должны выглядеть небрежной ни в чём, особенно в обслуживании. Только после этого можно идти дальше и попробовать удивить клиентов.