В работе с людьми гораздо полезнее и приятнее воспитать в себе благоговейное отношение к клиенту. В цивилизованном обществе устоялось уважительное отношение к «странностям» других. Почти всегда от правильного общения с заказчиком зависит успех дела, и это требует гибкости и актерского мастерства. Нельзя думать, что многие клиенты «ненормальные», «не такие», «противные», «не нравятся». Они такие, какие есть, разные. И других нет. Кому придёт в голову обижаться на климат своей географической полосы? И клиентов надо воспринимать, как независящую от нас погоду. Что мы делаем в ненастье? Берём зонт, одеваемся теплее.
И в общении раскрываем «психологический зонтик», сохраняйте равновесие и беспристрастность.
Совершенно недопустимы выражения вроде «Выбирайте, что хотите, мне всё равно», «Я на окладе, мне без разницы» и т. п. Ваш оклад – Ваша проблема, у клиента, возможно, такая же. И Вам должно быть нужно, и Вам не должно быть всё равно.
Каждый хочет достичь успеха. И, конечно, лёгким путём. Увы и ах! Без работы над собой не получится, как ни банально это звучит. Ниже следует список характерных черт неудачника и победителя (читай, везунчика).
Характеристика неудачника:
• слишком занят собой, не находит времени на кого-либо ещё;
• не может нести ответственность;
• не отличается гибким поведением;
• не владеет способностью анализировать и обобщать;
• не решается действовать в неизведанной области;
• нетерпим к подчинению, принося успех дела в жертву ложной гордости;
• ленив, не затратит ни малейшего труда без дополнительной оплаты;
• страдает критиканством;
• часто оправдывается и пеняет на неразрешимость проблем.
Характеристика победителя:
• не сдаётся, пока не выполнит работу до удовлетворительного конца;
• выкладывается на сто процентов для достижения успеха;
• внутренне ориентирован на достижение цели;
• обладает уверенностью в успехе;
• способен проявлять эмпатию (сочувствие к людям);
• уверен, что кроме работы есть ещё много интересного в жизни;
• обладает чувством юмора;
• психологически устойчив и сбалансирован;
• имеет реально правильное представление о себе, самокритичен.
Надо уметь распознавать черты неудачника и везучего в себе. Первые искоренять, вторые культивировать. Тогда Ваш имидж сформируется таким, что будет ассоциироваться у окружающих с ощущением удачи, успеха, везения. Уверенность в этом должна исходить от Вас и заражать всех вокруг. Ситуация совершенно такая же, как у актёров. Надо не играть чувство, а испытывать его, надо не изображать состояние, а находиться в нём.
Очень полезно тренироваться перед зеркалом. Улыбнитесь приветливо и доброжелательно. Вам кажется, Вы так и улыбаетесь всегда. Но в зеркале порой возникает кривая улыбка, глаза при этом равнодушные, пустые, работают только губы, остальная мимика замерла, отражая истинное состояние безразличия. Люди это чувствуют безошибочно, так как есть подсознательные механизмы на этот счёт. Надо постараться снять напряжение с мышц лба, щёк, носа, улыбаться более глазами, чем губами, и, конечно, душой. Как видите, путь к успеху лежит через труд, и никак иначе. Неудачники просто ленивые и безынициативные люди. Они не дают себе труда проанализировать собственные промахи, не напрягутся, чтобы сделать вывод, не поработают у зеркала. Юморист Эмиль Кроткий справедливо заметил о хроническом неудачнике: «Бог его обидел и поступил совершенно правильно!»
1.2. Психологические типы клиентов и особенности общения с ними
А. Для профессиональной эрудиции полезно знать, что условно всех людей делят по доминирующему полушарию на две группы:
«Мыслительный» тип. У людей этого типа доминирует левое полушарие – логическое, рациональное, аналитическое. Информацию воспринимает последовательно. В левом полушарии находится центр речи (структура, смысл). Люди с явно выраженным доминированием левого полушария (а таких большинство) принимают убеждение путём логических выкладок, аргументов, доводов, цифр, ссылок на авторитеты.
«Чувственный» тип. В доминирующем положении у него правое полушарие – образное, эмоциональное, интуитивное, конкретное. Оно воспринимает информацию целиком и сразу во всех контекстах. В правом полушарии находится центр музыки, центр речи (интонационность, эмоциональная окраска). Люди этого типа принимают убеждение образами, эмоционально насыщенными, с конкретными примерами, художественным преувеличением, они откликаемы на эксклюзивность, новации. Для них важна личная симпатия.
Б.