Итак, продолжаем ещё больше углубляться в Историю Клиента. Мы уже говорили о том, что наши клиенты бывают разного пола, но они норовят ещё быть и разного возраста!
Половозрастные особенности Клиента
Если вы хотите добиться успеха в общении с клиентом, нужно уметь его почувствовать, понять, и на основании полученной информации предсказать его поведение. О каком поведении идёт речь и что вам нужно предсказывать? О том, какие женщины нравятся вашему клиенту или какой сорт парфюма предпочитает клиентка? О манере вождения автомобиля? Тут, конечно, кое-что можно вытянуть, но это уже – высший пилотаж в оценке психологического статуса клиента. Или предсказать, куда он пойдёт из клуба? В чём заключается ваша задача, если рассматривать предоставление фитнес-услуг как бизнес-процесс? Ваша задача заключается в продаже этих услуг. Уже предвижу возражения со стороны некоторых тренеров: «Мы не продаём, а тренируем. Продаёт отдел продаж». Некоторые тренеры, как показывает практика, будут по этому поводу не только возражать, а возмущённо вопить. Успокойтесь, коллеги. Когда человек вопит или жуёт, его мыслительные способности временно снижаются. Так что давайте всё-таки использовать мозг, а не голосовой аппарат. Когда я слышу из уст тренеров, что они не имеют к продаже услуг никакого отношения, мне становится грустно. Судьба клуба, в котором тренеры не понимают своей задачи и того, что в клубе продают все специалисты от управляющего до дворника, неизбежно будет печальна. Для того чтобы продать любой товар, нужно знать не только то, насколько этот товар удовлетворяет имеющиеся потребности покупателя, но и особенности его покупательского поведения. Если вы его будете понимать, то продадите. Если нет, то потерпите неудачу, даже предлагая то, что ему нужно. На покупательское поведение оказывают влияние многие факторы, но иногда вы ищете такие факторы не там, где нужно.
Вот вам яркий пример путаницы в, казалось бы, привычных понятиях. Например, у нас даже многие специалисты в области организации фитнес-бизнеса могут произнести такую фразу: «Этот клуб рассчитан на людей класса «премиум». Когда я прошу уточнить, что они имеют в виду, они говорят, что это – представители высшего класса. Но я спрашиваю дальше, в чём они видят критерии, по которым человека можно отнести к каком-либо