В этой книге мы поделимся с вами ситуациями из своей практики и способами разрешения конфликтных ситуаций, для погружения в «механику конфликтов» рекомендуем обратиться к теории конфликтологии (об этом существует много книг, авторы которых описывают различные подходы к анализу и разрешению конфликтов).
Наш главный тезис: не существует универсального сценария разрешения любого конфликта, каждую ситуацию необходимо разрешать индивидуально, учитывать различные факторы и формировать план по разрешению конфликта.
Ключевые моменты о конфликтах
В рабочих коммуникациях нередко возникают неоднозначные ситуации. Что же важно кроме ролей участников? Каждый человек когда-либо находился в конфликте, или его преддверии.
Конфликты повторяются, трансформируются, но не уходят навсегда из нашей жизни.
Есть одна особенность всех конфликтных ситуаций – это реакции участников на конфликт. Реакции негатива, отторжения, переживания, отрицания и агрессии. Что с этим делать? Каждый отвечает на этот вопрос своими действиями, и, сообразно уровню внутренней культуры и личного опыта, вырабатывает стратегию поведения с целью эффективного выхода из конфликтной ситуации.
Что мешает решить конфликт в кратчайшие сроки и с минимальными потерями? Отсутствие знаний, навыков, житейской мудрости? Нет, чаще всего, это нетерпимость к иной точке зрения и проявлению эмоций, неадекватная оценка ситуации, сложившееся стереотипы и негибкая позиция.
Система «человек-человек», в которой работает кадровый менеджмент, требует владеть умением ориентироваться в этих ситуациях и умело управлять технологией бесконфликтного взаимодействия. Успешная диагностика, профилактика и коррекция дают эффективные результаты в управлении организационными и межличностными конфликтами.
Как-то утром, в пути на работу читаю соцсети и вижу очередной «укол» одного человека по отношению к другому. Конфликт, который перешел на страницы социальных сетей, необходимо «гасить» быстро. В этом конфликте уже начали появляться не только наблюдатели, но и лица, которые открыто (некоторые даже агрессивно) поддерживают ту или другую сторону.
Что такое конфликт, и как HR-менеджеру его прекратить?
Итак, конфликт – это противоречие в потребностях и целях, которое препятствует участникам взаимодействия действовать согласно их представлениям, не имеющее готового плана разрешения; различное мнение двух людей, которые не хотят видеть и слышать мнения друг друга.
Представьте себе, что стоят два человека, и каждый смотрит в свое зеркало, не видя, что происходит в зеркале другого. То есть зеркало отражает только мысли того человека, который в него смотрит. Эти два зеркала необходимо «разбить», чтобы они «увидели» мнения друг друга, и это бывает трудно, так как сотрудники на поверхности могут демонстрировать одну причину конфликта, а в реальности «корень» конфликта в другом.
Какие существуют способы разрешения конфликта? В своей практике я использую методы «опроса», «очной ставки» и, при необходимости, «штрафные санкции».
Как только вы видите, что между сотрудниками начало проявляться напряжение, необходимо:
1. Поговорить наедине с каждой стороной конфликта и выяснить мнение каждого, почему начало проявляться напряжение или конфликт;
2. Поговорить с наблюдателями конфликта и понять, как они видят в чем «корень» конфликта.
После того как у вас появилась картина (начальные данные) конфликта, необходимо организовать встречу конфликтующих сторон и стимулировать (или обязать) их высказать по очереди свою позицию друг другу. После этого наводящими вопросами, постараться примирить конфликтующие стороны. Такое мероприятие может быть не одно, после каждого взаимодействия необходимо фиксировать успехи продвижения. Если через серию встреч этого не получается сделать, то я либо вывожу одну сторону из конфликта путем передачи ему другого функционала, перевода в другой отдел, либо увольняю, если конфликт мешает достижению целей компании.
Эх, если бы все встречающиеся нам конфликты можно было бы решить по сценарию, описанному выше, мы бы не стали писать данную книгу. Но этот способ не раз помогал нам решать рабочие конфликты.
Все конфликтные ситуации, которые возникают, ухудшают работу отдела, снижают эффективность работы, и это может привести текучести персонала, потери компетентных сотрудников. При этом конфликтные ситуации могут быть полезны, их не стоит избегать. Если в команде есть конфликт, то значит, что сотрудникам небезразлична их деятельность, и они, скорее всего, заинтересованы в сохранении своего рабочего места. В этом случае есть хорошая возможность сформировать эффективную команду.
Иногда конфликт является отличным инструментом для выхода негативных эмоций, которые со временем накопились у сотрудников. А вы знаете, что негатив нельзя долго держать в себе. Конечно, нельзя высказывать все сразу, повышать голос и доводить конфликт до той стадии, кода он перерастает в войну между сотрудниками. Вам, как руководителю, необходимо минимизировать