В последние годы возросла роль покупателей в процессе продажи. Они оставляют отзывы, активно участвуют в обсуждении брендов. Этой особенностью можно пользоваться, чтобы построить бизнес, основанный на рекомендациях. Но для начала надо разобраться, как в принципе работают рекомендации, почему они – отличный инструмент для продвижения, а также о чем нужно знать для того, чтобы построить основанный на отзывах бизнес.
1. Рекомендация – социальная валюта
Люди любят давать рекомендации. Наше выживание основано на взаимопомощи. Сегодня вы порекомендовали хорошего портного, завтра вам порекомендуют маркетолога. Поэтому не стоит нервничать, когда просите порекомендовать вас. Люди любят быть полезны другим и используют рекомендации для повышения своего социального статуса.
2. Рекомендация – это риск
Люди боятся ошибиться. Всякий раз, когда они рекомендуют что-то, они рискуют: другому человеку может не понравиться магазин, или рекомендованный юрист допустит ошибку в документе. Поэтому важно повышать доверие клиента и снижать его страх. Компании достигают этого, воздействуя не только на мозг, но и на сердце.
Люди хотят поделиться не когда видят хорошее соотношение цена-качество, а когда компания их радует, восхищает.
3. Рекомендуют только интересное
Если о вас не говорят, это значит, что ваша компания – скучная: у вас обычные цены, поскольку это безопаснее; банальное местоположение и позиционирование. Говорят только о тех, кто выделяется: их интересно обсуждать, про них интересно рассказывать друзьям. Найдите в своем бизнесе отличительную особенность, о которой люди будут рассказывать.
4. Доверяют искреннему
Построение бизнеса на рекомендациях – долгосрочная стратегия. Ваша отличительная черта должна быть частью вашей истории, мифологии компании. Только настоящая уникальность вызывает доверие.
5. Системный подход к рекомендациям
Чтобы построить маркетинговую стратегию вокруг отзывов, вам необходим системный подход. То есть, вы должны непрерывно развиваться в сторону получения рекомендаций, а не предпринимать хаотичные действия. Системный подход позволяет автоматизировать многие процессы, повышает вероятность получения рекомендаций.
База для получения рекомендаций
Каждая компания уникальна. Однако можно выделить характерные особенности, присущие большинству компаний, которым охотно дают рекомендации.
Доверие
Дадут клиенты рекомендацию или нет – зависит от их доверия к вам. Лучший способ повысить уровень доверия – честность во всем от сроков доставки до тезисов из рекламы. Выполняйте обещания и исправляйте ситуацию, если допустили ошибку.
Отношение к сотрудникам
То, как вы относитесь к сотрудникам, напрямую влияет на их общение с клиентами. Старайтесь привлечь не только идеальных клиентов, но идеальных сотрудников.
1. Создавайте хорошие условия труда. Довольные сотрудники охотнее общаются с клиентами, а их отношение к компании передается и покупателям.
2. Проверяйте честность, а потом уже навыки. При приеме на работу оценивайте, насколько соискатель честен, внушает ли он доверие. Техническим навыкам научить легче, чем человеческим качествам.
3. Сочетайте ценности. Старайтесь набирать тех, кто был бы рад работать на должности, на которую он претендует, чьи ценности совпадают с ценностями компании.
4. Обучайте сотрудников. Речь идет и о базовых знаниях, необходимых для работы именно в вашей компании, и о ценностях компании.
5. Дайте необходимые инструменты. Чтобы получать рекомендации, сотрудники должны понимать, что рекомендации – один из важных результатов их работы, иметь все инструменты и полномочия для получения рекомендаций и получать позитивную обратную связь – похвалу за то, что выполнили свою работу.
6. Вовлекайте в бизнес. Сотрудники будут болеть за успех компании, если почувствуют себя ее частью. Показывайте, какие процессы происходят внутри или даже предложите сотрудникам стать акционерами и совладельцами предприятия.
Превышайте ожидания
Если будете превышать ожидания клиентов, дарить им спонтанные подарки, делать сюрпризы, о вас начнут говорить. Важно, чтобы ваши действия были альтруистичными. Не делайте их частью маркетинговой стратегии и уж тем более не требуйте от клиента, чтобы он рассказывал о вашей щедрости. Пусть он сделает это по собственной воле.
Просите рекомендации
Если вы делаете отличный продукт и обслуживаете клиентов на высшем уровне, то имеете право рассчитывать на рекомендации, и просить их. Если же сомневаетесь, значит, вы сомневаетесь и в качестве своего продукта.
Цены
Не