Кроме того, для России в 2022 году сыграл свою роль уход из страны многих иностранных компаний, которые отличались высоким уровнем сервиса. Российским компаниям открылась возможность завоевать лояльность клиентов через первоклассное обслуживание.
Мы уже давно живем в эпоху технологий. Смартфон позволяет нам совершить практически любую банковскую операцию, сделать и оплатить онлайн-покупку, будь то вещи или продукты, проконсультироваться с ботом. В магазине же нас ждут кассы самообслуживания, а состав товара, его происхождение или цену мы можем узнать с помощью считывателей QR- и штрихкодов. Однако, несмотря на технический прогресс, никто не отменял и еще долго не отменит человеческий фактор в обслуживании. Лояльность клиентов уже начала падать[1], а ведь самое сложное в этом динамичном, наполненном конкуренцией мире – ее завоевать. Я с этим сталкиваюсь регулярно, и последней каплей стал плохой сервис в аэропорту. В тот день сотрудница общалась со мной неприятным тоном и ни разу не посмотрела на меня. Тогда я и решила, что надо собрать под одной обложкой все знания и мысли о качествах, которые должны быть у каждого из нас для успеха в сфере обслуживания и завоевания лояльности клиентов. Нужно стать лучшим в том, что ты делаешь!
Для кого эта книга
Я писала эту книгу прежде всего для тех, кто напрямую работает с клиентами. Но также она будет полезна лидерам, которые развивают сервисные команды.
Если вы верите, что улучшение сервиса принесет вам пользу как в работе, так и в личной жизни, то эта книга, несомненно, для вас. Большинство описанных в ней качеств сделают вас лучше.
Книга написана четко и по делу простым, понятным языком. Здесь вы найдете 75 действий, которые помогут вам улучшить навыки работы с клиентами.
Главное, запомните, что 50 % предоставления выдающегося сервиса зависит от сотрудников, а вторые 50 % – от процессов в компании. Если у компании некорректно выстроена система работы и не отлажены процессы, то какие бы качества и как сильно бы ни развивали сотрудники, это не поможет в предоставлении высококлассного обслуживания. Поэтому, развивая сервис, не забывайте о процессах и процедурах в компании и том, как они могут повлиять на клиента.
Сервисные качества
В моей книге «Офигенно! Правила вау-сервиса, как это сделали мировые лидеры» я вкратце описала несколько сервисных качеств и навыков, позволяющих предоставить первоклассное обслуживание. Теперь же важно подробно рассмотреть каждый пункт, для того чтобы везде и всегда сервис был на высоком уровне и был создан сервисный майндсет (образ мышления).
Благодаря сервисному майндсету ваш персонал сможет обслуживать людей эмоционально вовлекающе, что вызовет у клиентов желание вернуться и даст организации конкурентное преимущество. Для этого нужно учитывать человеческий фактор. Компании, которые признаны легендами сервисного майндсета, наверное, можно пересчитать по пальцам. Вот только часть из них, клиентом которых являюсь я: Amazon, Apple, Virgin Atlantic, Disney, Zappos, The Ritz-Carlton. Я не один год пользуюсь их услугами и могу подтвердить, что у них на самом деле очень высокий уровень сервиса, потому что у их сотрудников есть возможность реагировать здесь и сейчас.
Чем больше прав и возможностей у сотрудников, которые напрямую взаимодействуют с клиентами, тем больше у них шансов удовлетворить потребности клиентов и тем счастливее будут последние.
Часто топ-менеджмент оценивает обслуживание клиентов в своей компании как исключительное, а клиенты и сотрудники – как среднее. Такой разрыв связан с завышенными ожиданиями топ-менеджмента в отношении работы персонала, поэтому вопрос оценки качества обслуживания до сих пор остается открытым. В этой книге мы не только разберем пятнадцать качеств, необходимых для сотрудников высококлассного сервиса, но и внедрим их так, чтобы у каждого отдельного сотрудника компании выработался легендарный сервисный майндсет.
Важно помнить, что каждый может развить в себе любой сервисный навык, для этого нет никаких ограничений.
Есть только два условия – желание и постоянная практика.
Причем практиковать эти навыки можно не только на работе, но и в жизни. Развитые навыки обслуживания помогут повысить качество сервиса от удовлетворительного или просто хорошего к поистине исключительному. Что, в свою очередь, означает больше постоянных клиентов, больше отличных отзывов и рекомендаций, а это прямой путь к процветанию бизнеса и большей профессиональной ценности каждого сотрудника.
Итак, работая много лет в сфере гостеприимства, а в последние годы – как тренер и коуч, я выделила пятнадцать качеств, которые считаю важнейшими для предоставления первоклассного сервиса и развития сервисного майндсета.
1. Любовь к себе.
2. Эмоциональный