Call Center на 100%. Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов - Александра Самолюбова
| Автор: | Александра Самолюбова |
| Издательство: | |
| Серия: | Бизнес на 100% |
| Жанр произведения: | Управление, подбор персонала |
| Год издания: | 2010 |
| isbn: | 978-5-9614-2413-3 |
Книга посвящена вопросам практической эксплуатации Call Center. Как рассчитать численность персонала на этапе внедрения колл-центра и затем, в ходе его дальнейшей эксплуатации? Как определить число соединительных линий? Как лучше организовать очередь и бороться с перегрузками? Когда оправданно применение системы IVR для самообслуживания абонентов и каковы этапы ее внедрения? Что такое коэффициент автоматизации и как он влияет на численность персонала? Что означает интегрированный показатель качества ЦОВ? В чем отличие Call Center от Contact Center? Как эффективнее организовать работу персонала и как лучше построить программу его мотивации? Как организовать продажи через ЦОВ? На все эти вопросы автор дает ответы, причем в легкой и доступной для восприятия форме. Это не научный труд, а настольная книга для специалистов операторского центра.