Чем больше организация, тем выше вероятность, что эти роли выполняют разные люди, а чем меньше, то один человек выполняет несколько ролей. Проанализируйте свои продажи – кем и каким образом обычно принимались решения о покупке вашего продукта. И в будущем нацеливайте усилия на подобных людей.
Основы построения взаимоотношений с клиентами
Все контакты с клиентами начинаются с первого впечатления о продавце и автоматически, о стоящей за ним организации, и ее товарах (услугах). Руководствуясь своим впечатлением о продавце, клиент создает в своем сознании образ представляемой продавцом компании и образ качества предлагаемого ему продукта!
Три фактора, влияющих на впечатление клиента:
1. Внешний вид.
Встречают по одежке. «Упаковкой» продавца является одежда. Она должна выглядеть чистой и аккуратной, чтобы произвести первое положительное впечатление. Одежда должна соответствовать нормам данного бизнеса, в каждой индустрии свои неписаные законы. Не носите одежду и аксессуары с неуместной атрибутикой (логотип/слоган/фирменный знак) другой фирмы, чтобы не навести клиента на ненужные мысли. Чем дороже продукт, тем «дороже» должна выглядеть «упаковка» продавца. Работник салона модной брендовой одежды должен выглядеть «дороже» работника магазина, где продают ширпотреб.
– Волосы – чистые и ухоженные, ногти – подстрижены.
– Солнцезащитные очки – в них не следует общаться с клиентом, только визуальный контакт – обязательное условие доверительного общения.
– Дыхание должно быть свежим (жевательная резинка, тик-так и т.д.)
– Не допускать запаха пота (дезодорант).
Вот еще несколько рекомендаций:
– улыбайтесь, пожимайте клиенту руку уверенно, но не сильно, не заправляйте галстук в брюки, не надевайте белые носки к костюму, погладьте рубашку. Если клиент внешне непрезентабелен, и так бывает, то это не значит, что продавец должен быть таким же, поскольку клиент оценивает не себя, а продавца и ожидает его соответствия образу профессионала.
2. Подготовленность продавца.
– Понимание уникальности своей продукции и компании. Чем мы привлекательнее или выгоднее для клиента? Почему именно мы? Чего у нас есть такого, чего нет у других? Требуйте у руководства ответы на эти вопросы, поскольку клиент их задаст обязательно, и если продавец не способен на них ответить, то ему только сочувствовать остается…
– Знание прямых конкурентов. Конкурент может наобещать клиенту что угодно, а без знания, где правда, а где нет, вы не сможете опровергнуть неправду. Лучше всего засылать к конкурентам «разведчиков».
– Домашняя подготовка перед контактом с клиентом. Собрать сведения об организации: чем занимается,