Сегодня даже крупным игрокам приходится резко перестраиваться. Приведу в пример одного из наших клиентов – отечественного производителя промышленной техники. Когда рынок покинули его западные конкуренты, у компании резко выросли продажи. Соответственно возросло и число обращений в техническую поддержку. Но тот Service Desk, в котором они работали, стал недоступен в России. Им пришлось срочно переносить процессы в новое ПО, чтобы сохранить высокий уровень обслуживания.
«Первая Форма» в кратчайшие сроки провела внедрение и ускорила процесс работы с заявками в 13 раз. Если раньше сотрудники обрабатывали их несколько часов, то теперь – за 40 минут. Так компания преодолела ограничения без расширения штата и открыла новые каналы сбыта.
Еще одного нашего клиента вскоре после начала СВО отключили от западных корпоративных систем. Головная компания решила прекратить работу в России. Перестали работать кассы, пропал доступ к почте и другим сервисам. Но продолжали работать процессы взаимодействия с поставщиками и сотрудниками – то, что компания локально автоматизировала в «Первой Форме».
Сейчас есть тренд «откладывать изменения». Некоторые ждут определенности, будто бы когда-то она была. Но другие уже поняли – не время ждать, открылось окно возможностей. Такие компании активно осваивают освободившиеся ниши, в том числе за счет трансформации процессов.
Именно об этом вторая книга Олега Вишнякова. О том, как провести диагностику и подойти к трансформации грамотно, не наломав дров. Конечно, в стрессовые моменты нам, руководителям, помогают деловая интуиция и опыт. Но сейчас выиграет тот, у кого за плечами есть крепкая теоретическая база.
Эта книга подойдет и тем, кто только встал на путь автоматизации. Парадокс, но вы не сможете повысить эффективность процессов, пока их не оцифруете. Здесь нужно двигаться итерациями, рассчитывая вложения и результат. Из книги вы узнаете, как организовать этот переход.
В заключение хочу сказать: нам часто кажется, что наступило «другое время», но на деле развитие бизнеса – вечная поездка на велосипеде в гору. Поэтому возвращайтесь к этой книге каждый раз, когда увидите необходимость процессных изменений, независимо от ситуации на рынке.
Читайте эту книгу как поваренную: пробуйте готовить по рецептам, но не стесняйтесь экспериментировать.
Введение
Уважаемые читатели!
Перед вами вторая книга из серии «Оргразвитие организации. Управленческие технологии». Серия посвящена областям менеджмента, абсолютно необходимым современному специалисту, которые, к сожалению, либо вообще отсутствуют в программах вузов, либо преподаются на недостаточном уровне.
Первые три книги серии – это базовый курс процессного управления, созданный в первую очередь для руководителей – менеджеров компаний, которые рассматривают эту технологию как рабочую, необходимую для себя и своего бизнеса.
Книги основаны на моем однодневном учебно-практическом семинаре «Совершенство бизнес-процессов – конкурентное преимущество бизнеса», который я с постоянными модификациями читаю с 2008 года. Материалы семинара – мои знания, опыт и разработки.
Изначально я предполагал, что весь семинар уложится в одну книгу. Но по мере написания обнаружилось, что книга получается большая, неформатная, даже без особых тайн по процессной теме. Пришлось разрезать получившееся сначала посередине, а потом, при написании второй части, – еще раз. Надеюсь, третья часть завершит «процессный» блок.
Первая книга охватывает часть курса, посвященную процессному управлению и процессам как таковым (раздел 1), а также их описанию (раздел 2). Вторая книга серии, которую вы держите в руках, рассказывает о диагностике (раздел 1) и анализе (раздел 2) бизнес-процессов (эта часть получилась довольно объемной, о чем, впрочем, я не жалею: удалось хотя бы «галопом по Европам» пройтись по всей «поляне» аналитических методов и приемов, но не закрыть ворота в части развития и детализации). Третья книга (сейчас в работе) будет посвящена проектированию целевых процессов на основе результатов анализа либо в рамках реинжиниринга, внедрению процессов «как должно быть» и системы процессного управления в целом. В ней я приведу описание и примеры-кейсы различных проектов в области процессного развития. Думаю, со временем появится и томик «Бизнес-процессы для продвинутых» на базе семинара «Практические аспекты процессного тюнинга» – для тех, кто прочтет базовую трилогию и уже что-то попробует сделать самостоятельно, по пути накопив вопросы.
Информация об авторе
Олег Леонидович Вишняков – управляющий партнер и совладелец консалтинговой компании PM TEAM. До 2009 года работал управляющим партнером компании «БДО Юникон Консалтинг», директором по консалтингу в России и странах СНГ международной консалтинговой компании IDS Scheer AG (ранее – «Логика бизнеса», «Весть-МетаТехнология»), руководителем проектов компании ПАКК.
Кандидат технических