При всей важности умения конструировать и производить хорошее впечатление, еще важнее умение уберечь потребителя от плохих впечатлений, особенно в современном цифровом мире. Если раньше, лет 20 назад, на плохие впечатления можно было пожаловаться лишь узкому кругу близких, то сегодня плохие впечатления, подобно вирусу, разлетаются в социальных сетях. Компании уже не могут рассчитывать, что случайный эпизод негативного клиентского опыта забудется сам собой: положительные впечатления должны быть последовательными и неизменными, чтобы поддерживать лояльность потребителя, а негативные следует мгновенно заглаживать.
Канадский фолк-музыкант Дэйв Кэрролл летел однажды рейсом авиакомпании United Airlines. Во время полета его гитару повредили. Когда компания отказалась возместить ущерб, музыкант выложил на YouTube песню о своих впечатлениях от этого происшествия. Видео набрало более 16 млн просмотров. Репутационные издержки от этого происшествия стоили авиакомпании несколько миллионов долларов.
Важность впечатлений очевидна. Хорошо продуманные и тщательно спроектированные впечатления позволяют компаниям обзавестись лояльной клиентской базой, привлекать и удерживать лучших сотрудников и выигрывать в конкурентной борьбе. Многие включают положительный опыт взаимодействия с компанией в перечень стратегических целей.
Несомненно, некоторые положительные впечатления возникают спонтанно, но для того, чтобы создавать качественные впечатления на постоянной основе, требуется умелое и целенаправленное проектирование. Саммари «Дизайн впечатлений» посвящено искусству создавать впечатления, которые не только украшают жизнь людей и наполняют ее смыслом, но и становятся конкурентным преимуществом на рынке.
Такие разные впечатления
Впечатление – то, что человек испытал лично, что влияет на дальнейшие события и заставляет испытывать определенные чувства (например: «У меня осталось прекрасное впечатление от этого спектакля»).
Впечатление включает три этапа: предвкушение, участие и осмысление. Внутри каждого этапа происходят разнообразные последовательные взаимодействия между участником и элементами впечатления. Эти взаимодействия дают несколько возможных результатов, основанных на восприятии и реакциях участника.
Впечатления бывают двух видов: микровпечатления и макровпечатления. Микровпечатления – эпизоды взаимодействия на этапах предвкушения, участия и обдумывания, которые в совокупности формируют макровпечатление. Деление на микро- и макровпечатления зависит от уровня рассмотрения.
Поездку в отпуск можно рассматривать как микровпечатление с позиций жизненного опыта человека или как макровпечатление, состоящее из микровпечатлений от поездки – путешествия на поезде, заселения в отель, использования его инфраструктуры, экскурсий, отдыха на пляже, обедов в ресторане и так далее.
В зависимости от уровня внимания и вытекающего из него взаимодействия с объектом или явлением впечатления делятся на несколько категорий:
▶ Обыденные, которые происходят изо дня в день, часто на автопилоте, и не требуют нашей эмоциональной вовлеченности.
Впечатление от чистки зубов – обыденное, а потому легко забывается. Маловероятно, что вы вспомните цвет зубной щетки, которую использовали полгода назад.
▶ Осознанные, получая которые мы вынуждены выключить автопилот и совершить произвольное умственное усилие, чтобы разобраться в том, что происходит.
Вы идете на работу привычной дорогой и вдруг замечаете, что из-за ремонта продолжить путь не получится. Теперь вам придется подумать и выбрать альтернативный маршрут до работы, возможно, даже более удобный.
▶ Запоминающиеся. Эмоции превращают осознанные впечатления в запоминающиеся.
Когда Мэт работал гидом на рафтинге, он раз за разом сплавлялся по одним и тем же участкам реки. Он не помнит каждый поход во всех деталях, но вспоминает впечатления, связанные с эмоциями: восторг от преодоления сложного участка; страх, когда переворачивалась лодка; посиделки у костра с приятной компанией.
▶ Значимые. У запоминающихся и значимых впечатлений много общего. Главное отличие значимого впечатления от запоминающегося – возможность узнать что-то новое о самих себе или окружающем мире. Но не любое открытие или изучение чего-то нового становится результатом значимых впечатлений. Заучивание фактов и цифр редко приводит к какому-то открытию. Но если человек изучает то, что ему близко, процесс и результаты изучения становятся значимыми для него.
Вспомните учителей, которые сильно на вас повлияли. Наверняка общение с ними выглядело как значимые, богатые эмоциями и открытиями впечатления.
▶ Преобразующие. Определенные впечатления оказывают серьезное влияние на формирование личности человека. Преобразующие впечатления включают все характерные черты рассмотренных выше