Любовь к людям и здоровый интерес к ежедневной рутине людей в белых халатах позволили мне однажды по-новому взглянуть на происходящее вокруг. Все чаще я находила ответы на вопрос не «ЧТО здесь?», а «КАК это происходит?».
Стала обращать внимание на речевое поведение собеседников, записывать происходящее, вслушиваться в интонации, отмечать сигналы тела собеседников – я делала заметки в быстро растущем в объеме ежедневнике, и позже, пересматривая свои записи, поймала себя на мысли, что все происходящее здесь, в клинике, полностью совпадает с моей личной практикой коммуникатора и транслятора.
Начала каждый день отмечать реально работающие речевые обороты и неизбежно «провальные» фразы и предложения.
Я искала и находила новые слова и точные формулировки.
Моя копилка стремительно пополнялась, обрастая личными историями и неожиданными примерами. Так называемой фактуры со временем стало много, а мой энтузиазм стал таким заразительным, что предвкушал написание отдельной книги по коммуникациям в связке «врач – пациент».
Сейчас вы держите в руке свежий экземпляр моей первой книги. Она для тех, кто хочет, как лучше, но не всегда может убедить в этом других. И для тех, кто рад бы строить дружеские отношения с окружающими, но опасается, что не получится. А еще для тех, кто стремится к мирной жизни, но почему-то постоянно оказывается втянутым в борьбу.
Это книга – тренажер. Здесь вы найдете полезные инструменты и конкретные приемы в виде упражнений для закрепления полученной информации.
Я искренне надеюсь, что собранный мной материал окажется нужным и полезным, а может, станет настольной книгой и для врача, и для пациента – позволит значительно увеличить область конструктивного общения и уменьшить зону «военных действий».
Желаю вам найти что-то полезное для себя на этих страницах.
Часть I. Речевой сценарий
Прохожу медосмотр. Честно предупреждаю врачей о низком болевом пороге, уж очень не хочется услышать что-то вроде: «Ой, вот татушку на бедро набить ей не больно, а укольчик сделать – так вся съежилась!»
На УЗИ органов малого таза узистка приближает ко мне некий предмет, напоминающий палку, и направляет мне его в причинное место, от неожиданности я отползаю с кушетки в противоположную сторону… «Ой, как будто ты с мужем сексом не занимаешься?!» Занимаюсь, но у мужа скромный среднестатистический размер, а не палка для игры в городки.
Проходя УЗИ груди, предупреждаю врача, что грудь чувствительная, и мне очень неприятно, когда ее трогают. Она давит датчиком, елозит им по груди, я изо всех сил стараюсь не двигаться, но все эмоции, конечно, на лице. По окончании осмотра вердикт: «Вы крайне неприятная пациентка, с вами невозможно работать, вы кривляетесь».
Прием у психиатра. «А что вы улыбаетесь? Вам отчего-то весело? У вас улыбка какая-то странная. Какие препараты принимаете?»
Хотя попадаются и довольно приятные врачи. Например, стоматолог, которая спрашивала, какая музыка мне нравится, и включала мне клипы из Youtube в процессе лечения зубов.
Медсестричка, которая брала кровь, сочувственно говорила: «Так, сейчас будет небольшой укольчик, вы даже не заметите! Ну вот и все».
Врач, к которому я ходила на платной основе, давал мне бесплатные консультации онлайн, когда я была за рубежом. Другая доктор-узист, делающая УЗИ груди, умело успокаивала, что, мол, да, я понимаю, холодно, неприятно, сейчас мы все быстренько сделаем. Медсестра со шприцем, ловко отвлекающая меня, чтобы сделать укол…
Слова – упаковка для эмоций.
«Слова ранят» – это не просто метафора. Когда люди слышат или читают такие слова, как «досаждать», «мучить», «изнурительно», у них активируется участок мозга, который хранит воспоминания о болезненных переживаниях.
Все мы люди, все мы человеки. Пациенты идут к докторам обычно не от хорошей жизни или от нечего делать. Всем нам хочется не только поскорее выздороветь, но и теплого человеческого отношения. Большинство идет к врачам с верой и благодарностью, и большое спасибо всем медикам, ведь без вас нам никак!
Я – пациент. С чего начать?
Стоматолог:
– Не боись, Серега, все бывает в первый раз!
Пациент:
– Я не Серега.
– Я знаю. Серега – это я…
Врачи непрерывно задают вопросы, сами пациенты стесняются спросить, времени на прием немного, а в кабинет постоянно кто-то заглядывает.
В коммуникации врача и пациента были и остаются недоговоренности: долгое время врачей этому не учили, а люди просто не знают, как и о чем спрашивать.
Пожалуй, наиболее типичная ошибка врача – это его работа исключительно с клинической стороной ситуации.
Например, в начале приема врач, едва услышав первую жалобу пациента, начинает задавать очень много конкретных закрытых вопросов, на которые можно ответить