Книга «Как убедить пациента за 7 минут» написана не врачом. Я обычный пациент, просто очень внимательный. Уже 15 лет я обучаю продажам, переговорам, работе с персоналом – и десять лет обучаю докторов тому, как правильно выстраивать отношения с пациентами, как сделать так, чтобы пациенты им доверяли больше, чем фармацевту в аптеке или соседке с девятого этажа, у которой «было то же самое».
Я здоров. Во всяком случае мне так думается. Но периодически я пересекаюсь с врачами и сталкиваюсь с тем, как работают другие подразделения сферы здравоохранения – от рецепций в лечебных заведениях до аптек. Я хожу в государственные и платные клиники со своими родственниками и вижу все то же, что видит большинство. И могу сказать твердо: в нашей медицине очень много профессионалов, тех, для кого лечение и спасение людей стало делом их жизни.
Но вам знакомы случаи, когда пациент выходил из кабинета доктора с назначением из шести пунктов, а потом принимал для себя решение, что ему достаточно и двух-трех, а в аптеке еще и фармацевт рекомендовал совсем другое лекарство. Пациент лечился этим другим, болезнь не проходила и он снова возвращался к доктору с претензией: мол, делаю все, как вы сказали, но мне не помогает? Было такое? К сожалению, это частый сценарий. А проблема в чем или ком? Пациент виноват? Нет! Врач был недостаточно убедителен.
В этой книге я рассказываю о том, как убеждать пациента, налаживать с ним коммуникацию таким образом, чтобы он был уверен: действовать нужно именно так, как предложил врач. Возможно ли это, если у доктора есть в среднем всего 15 минут на прием и лишь половина из них, минут 7, остается на общение с пациентом? Ведь нужно не только успеть осмотреть больного, но еще и поставить диагноз, заполнить необходимые документы, ответить на вопросы, сдержать очередь и многое-многое другое.
Да, возможно, особенно для тех, кто готов развиваться.
Задача врача – убеждать пациента и тем самым побеждать его болезнь.
Глава 1
На приеме
Рассмотрим основные этапы, через которые проходит общение с пациентом: от приветствия и сбора анамнеза до назначения следующей встречи.
Приветствие
Приветствие – часть процедуры знакомства с пациентом, которая имеет большое психологическое значение. В одну секунду входящий человек субъективно оценивает врача, его настроение, инстинктивно соотносит его с известными ему типажами. Мозг мгновенно сканирует доктора: можно ли доверить ему свое здоровье и деньги?
Поэтому пациенты в первые секунды не слышат, где им расположиться, и теряются в помещении: голова занята другими вопросами, и все внимание сконцентрировано на вопросе, хороший доктор или плохой.
Если пациента приветствуют по-доброму, это снимает у него напряжение. Конечно, консультация одним «добрый день!» не ограничивается и впоследствии мнение будет скорректировано, но только впоследствии, а пока голос, слова и движения – старт ваших взаимоотношений.
Не храните хорошие эмоции для особых случаев. Дежурная улыбка и рассеянный взгляд не очень эффективны в установлении контакта.
Врач тоже мысленно прощупывает пациента и ждет от него вежливости.
В 2007 году в журнале Archives of Internal Medicine были опубликованы результаты любопытного исследования, проведенного на основе интервью 400 участников, из которых 78 процентов заявили, что хотели бы, чтобы врач их приветствовал рукопожатием.
Для людей это способ проявления вежливости и создания доверительной атмосферы. Плюс ко всему больной не мистифицирует свое заболевание, если видит, что врач к нему не боится прикоснуться.
Установив контакт с пациентом, вы определяете тактику дальнейшего поведения.
Знакомство
Помните, что для человека звук его имени
является самым сладким и самым важным
звуком человеческой речи.
Собственное имя – самое приятное слово для человека. Однако далеко не все запоминают, как зовут их нового знакомого. Как часто вы забываете имена? Согласитесь, неловкая ситуация: и переспросить неудобно, и собеседник начинает напрягаться:
– Как вас зовут?
– Елена.
– Простите, как еще раз?
– Лена.
– Напомните?
– Лена меня зовут!
Почему так происходит? Потому, что в момент знакомства вы думаете не о том: пока Елена представляется, вы оцениваете ее внешность, одежду или занимаетесь каким-то своим делом… В те самые секунды, когда ваше внимание должно быть максимально сосредоточено на собеседнике, вы обращаете его на какие угодно другие детали, но не на имя того, с кем говорите.
Врачей, конечно, спасают медицинские