Вступление
О чем эта книга
Сначала периодическая система приснилась Пушкину, но он ничего не понял, и ей пришлось присниться Менделееву.
Говорят, историю о том, что периодическая система элементов явилась ему во сне, Менделеев придумал для навязчивых журналистов, а на самом деле идея упорядочить элементы по их атомной массе пришла ученому за завтраком. Впрочем, не важно, как именно появилась эта система. Меня всегда завораживала ее целостность. «Ряды» и «колонны» химических элементов позволяли разом увидеть все, что нас окружает, и обнаружить, что все подчиняется единой стройной логике.
С тех пор как я стала обучать занятых взрослых людей хитростям деловой переписки, меня не покидала мысль: вот было бы здорово упорядочить все техники и приемы делового письма так же, как Дмитрий Иванович упорядочил элементы! Дать какое-то наглядное представление, образную конструкцию, «этажерку», где идеи раскладывались бы по полочкам…
Мысль стала постепенно материализовываться, и одна за другой придумались таблицы и схемы, из которых в конце концов собралась книга. Позвольте вам эту книгу представить!
Сколько в мире разновидностей деловых писем? Да великое множество! В этом безбрежном море легко утонуть, так и не разобравшись, как же писать деловые письма, поэтому в книге мы будем использовать простую, но эффективную классификацию. Все письма мы разобьем на шесть категорий: информирующие, убеждающие, продающие, а также отказы, претензии и возражения. Пример для каждой из категорий приведен на схеме ниже.
Цель информирующего письма – просто донести до читателя факты. Цель убеждающего – побудить с помощью фактов к каким-то действиям. Цель продающего – естественно, добиться покупки. При этом отношение читателя к нашему сообщению может быть и позитивным, и нейтральным, и негативным в зависимости от ситуации.
Цель отказа, само собой, отклонить просьбу читателя. Цель претензии или выговора – сообщить, что читатель неправ. Ответ на претензию предназначен для того, чтобы признать свою вину или отказаться от обвинений. И последним трем видам писем адресат никогда не бывает рад. Отказы, претензии и ответы на претензии можно смело назвать негативными посланиями.
Какие бы письма вы ни писали, они гарантированно попадут в одну из шести категорий. Вы отчитываетесь перед клиентом о проделанной за его деньги работе? Ваш отчет можно отнести к информирующим письмам. Вы запрашиваете у деловых партнеров какую-то информацию, которую они могут дать, а могут и не дать? Ваше письмо логично считать убеждающим. Вы указываете смежникам на недоработки? Можно считать, что речь идет о претензии и так далее.
Первые две главы книги будут посвящены общим принципам написания писем, справедливым для любого типа переписки. В остальных шести мы разберемся в особенностях каждого из типов в отдельности и рассмотрим несколько наглядных примеров соответствующих писем. Так что если вы сомневаетесь, к какой категории правильнее отнести ваше конкретное письмо, загляните в нужные главы и решите, на какие из приведенных примеров оно больше похоже.
Кстати, о примерах – в книге их будет много, и все «по мотивам» реальных писем. Что значит «по мотивам»? Сейчас объясню. За много лет преподавания в моей копилке собралось множество типичных, показательных писем – коммерческих предложений, претензий, отказов или, скажем, требований к должникам. Проще всего было бы включить эти письма в книгу как есть – но, узнав себя, авторы и адресаты могли бы обидеться, а то и вовсе обвинить меня в разглашении конфиденциальной информации.
Поэтому мне пришлось отредактировать письма – заменить в них названия компаний, товары, отрасли бизнеса вымышленными аналогами. Получились примеры, с одной стороны, настоящие, а с другой – придуманные, не имеющие прямой связи с реальными предприятиями и людьми. Правда, в результате в тексты проникли вовсе небывалые вещи – типа «станков для сухой прессовки металла» или «фестиваля “Молодые голоса” в Саратове». И теперь читатели порою пеняют мне, что я «не понимаю, о чем пишу» и «не разбираюсь в вопросе».
Если и вам в наших примерах бросится в глаза что-то несуществующее в природе, не спешите кричать: «Безобразие!». Примеры придуманы, чтобы показать в действии структуру и стиль письма, а не протестировать ваше знание региональных фестивалей или металлургии. Так что смотрите в корень и не отвлекайтесь на мелочи.
На что же именно нужно смотреть? Каждый тип письма мы разберем на двух уровнях:
• Структура, план письма
• Тон, стиль письма
Попросту говоря, мы увидим, по какому плану надо писать то или иное письмо и какими словами и фразами.
Ну, кажется, я все рассказала. Пора приступать. Начнем, как обещано выше, с общих правил, а потом рассмотрим каждую из категорий деловых писем.
Глава 1
Структура письма – общие правила. «Суть → детали → суть»
Что